Менеджмент и бизнес-процессы на Ташкентской городской телефонной сети
29 января 2004
Рубрика: Обзоры и мнения.
Автор: Саидакбар Агзамов, Валерий Гулин.
pic

Поиск оптимальных управленческих решений в условиях конкуренции и неопределенности быстро меняющихся ситуаций ставит перед нашим предприятием новые стратегические задачи и заставляет искать тактические варианты их решения. Однозначных формул, абсолютного алгоритма принятия верных решений нет. На тысячи разных стилей и механизмов принятия решений влияют, прежде всего, человеческий фактор и имеющаяся в распоряжении руководителей информация. Простая задача — как преодолеть расстояние от точки А до точки Б — решается совсем не просто. Самый короткий путь — далеко не всегда самый быстрый и самый лучший.

Как управлять предприятием, компанией, бизнесом, что поставить в приоритеты — эти вопросы постоянно задают все руководители, и каждый решает их зачастую не самым лучшим образом. Рассмотрим основной логический алгоритм модели финансового менеджмента: цель — средства — результат — цель.

Цель бизнес-процесса

ТашГТС, как и многие хозяйствующие субъекты, считает одной из основополагающих целей предприятия рост финансового благополучия или, другими словами, капитала. Задав таким образом основную цель бизнес-процесса, мы можем определить подход к управлению, как систему действий — управленческих решений, направленных на увеличение стоимостного эквивалента предприятия, путем производства дополнительных работ и услуг для потребителя — участника бизнес-процесса.
Итак, бизнес-цель организации сформулирована, но организация — это, прежде всего, люди, сотрудники со своими индивидуальными целями и желаниями. Цели сотрудников могут быть едиными, противоречащими друг другу и просто противоположными. Те сотрудники, которые считают себя частью организации, частью процессов, происходящих на предприятии, свои личные цели соизмеряют с целями организации. В данном случае, кроме цели сохранения организации и ее выживания, эти сотрудники осознанно участвуют в реализации управленческих решений производства дополнительных работ и услуг, т.е. активно способствуют росту прибыли предприятия. Естественно, чем больше сотрудников-исполнителей активно и осознанно участвует в реализации поставленной цели, тем выше не только экономическая прибыль, но и далеко не маловажные факторы роста имиджа и корпоративной культуры предприятия.

pic

Рассмотрим схему бизнес-диаграммы ТашГТС с точки зрения менеджмента, т.е. персонала предприятия (компании), нанятого владельцем бизнеса для увеличения стоимости компании (см. рис. внизу).

pic

Предприятие связи создает стоимость путем информационного обеспечения и предоставления услуг связи. Результатами деятельности являются услуги для абонентов и клиентов, дивиденды, выплаты кредиторам и другие платежи, создание прибавочной стоимости, прибыль. Тем самым создаются условия для роста рыночной стоимости предприятия.
Здесь мы затронули только рыночный аспект цели предприятия, но таких аспектов для выживания и процветания всегда должно быть несколько: рыночный, социальный, качественный, технологический, кадровый, инвестиционный, имиджа и другие. Цель — это планируемый результат, который предполагается достичь в обозримом будущем с обязательной оценкой его количественно и качественно.

Миссия предприятия (компании)

На международном профессиональном языке менеджмента под словом миссия понимают основную цель, базовую функцию системы (предприятия, организации), что она несет, производит, зачем нужна обществу и т.д.
Миссия любой организации, предприятия, компании в бизнес-процессе — это, прежде всего, наиболее оптимальный способ создания стоимости предприятия (организации) с точки зрения всех заинтересованных лиц, т.е. владельцев, сотрудников, клиентов, партнеров, государственных структур и общества в целом.
Миссия ТашГТС полностью подпадает под это общее определение, и предприятие по праву занимает одно из ведущих мест в хозяйственной деятельности города и республики. Определение формулировки миссии предприятия, понимание и четкое следование ей на всех уровнях управления бизнесом являются одним из важнейших условий выживания и процветания.

pic

Миссия предприятия не может быть определена субъективным решением руководителей или менеджеров, это объективная реальность. Каждый бизнес занимает вполне определенное место и путь развития в мире, стране, городе, и попытки субъективно изменить миссию неминуемо потерпят провал.
Миссия ТашГТС (городской телефонной сети) начала формироваться с 1887 года, когда была проведена первая телефонная линия, затем в 1904 году была создана городская телефонная сеть (ручная телефонная станция), обеспечившая информационное обслуживание руководителей, представителей бизнеса и массового предоставления услуг телефонной связи для общества.
Итак, миссия городской телефонной сети создавалась не один десяток лет, и то место (ниша) на рынке и в обществе, которое она занимает в настоящее время, с точки зрения всех заинтересованных лиц обеспечивает предприятию достаточно высокий имидж, торговую марку предприятия (brend equity), прибыль от деятельности, социальную направленность и уникальные конкурентные преимущества среди других предприятий связи.
Миссия ТашГТС позволяет решать несколько задач:

• определить масштаб предприятия
• занять достойное место (нишу) в городской и республиканской структурах бизнеса и хозяйствования
• делает понятными цели и задачи, хозяйственную политику предприятия
• обеспечивает предсказуемость действий при взаимоотношениях с клиентами, партнерами, любыми структурами
• обеспечивает четкую и понятную перспективу развития и совершенствования.

Ташкентская городская телефонная сеть за более чем вековую историю доказала своим существованием и деятельностью свое серьезное отношение к своей миссии, которая отражает интересы самой организации, и они адекватны интересам среды общества, города и страны.

Маркетинг

Маркетинг ТашГТС основывается на: собственно маркетинге, производстве услуг, предоставлении услуг, логистике, рекламе. Маркетинг, в широком понимании, направлен на формирование стратегии, политики предприятия при взаимодействии со средой. Для ТашГТС задача маркетинга не сводится только к изучению группы потребителей отдельных услуг, а состоит в анализе динамики спроса и предложения, делаются прогнозы по развитию рынка услуг связи. На основе прогнозов дирекцией принимаются решения о выборе стратегии развития предприятия на близкую и далекую перспективы, включая: сегментацию рынка, сегментацию клиентов и пользователей, сегментацию крупного, среднего и малого бизнеса, выбор партнеров, интеллектуализацию услуг, структурные изменения, ценовую политику и т.д.
Отслеживая влияние маркетинга у зарубежных и отечественных бизнесменов, необходимо отметить, что, например, западные менеджеры начинают бизнес с:

• маркетинга
• поиска инвестора
• подбора персонала.

Отечественные же, начинающие бизнесмены в области телекоммуникаций, обращаясь на ТашГТС, сначала:

• «придумывают» бизнес-идею (например, наиболее модную сегодня — провайдер Интернет), затем
• ищут деньги
• подбирают партнеров.

Зачастую начинающие бизнесмены надеются на чудо, т.е. сначала закупают оборудование (даже не заботясь о сертификации), а затем уже ищут способ его применения и клиентов. Партнерами же в 50 % случаях являются родственники или наиболее близкие друзья, вне зависимости от их персональных знаний и способностей.

pic

Не секрет, что рынок услуг информации будет в Ташкенте и республике непрерывно возрастать, особенно в малом и среднем бизнесе. На примере ТашГТС видно, что развитие малого и среднего бизнеса в области телекоммуникаций за 2000-2002 годы удваивался каждые полгода. Данная тенденция сохраняется и в 2003 году.
Однако здесь нельзя обольщаться. Рынок малого и среднего бизнеса в области телекоммуникаций базируется на сетевых ресурсах ТашГТС: волоконно-оптических кабелей, сети передачи данных, цифровых АТС, услуг ISDN и некоторых других, которые были созданы 3-5 лет назад и, естественно, не безграничны. Попытки же привлечь к инвестициям в местную телефонную сеть представителей местного крупного, среднего и малого бизнеса начали давать свои положительные результаты только в 2001-2003 годах, и это обнадеживает. Причинами длительного раздумья предпринимателей являются довольно значительные сроки амортизации нового оборудования и технологий, социально направленные тарифы за услуги, отсутствие у бизнесменов маркетинговых исследований дальнейшего развития рынка, осознанность, что ТашГТС как структура, владеющая основными телекоммуникационными ресурсами, обязана содержать и предоставлять эти ресурсы даже ниже себестоимости.

pic

Такое положение длительное время сохраняется с сотовыми и некоторыми другими компаниями.
Практика взаимоотношений ТашГТС c представителями бизнеса на конкурентном рынке показывает, что:

• на конкурентном рынке и миссия, и стратегия, и бизнес-планы будут являться лишь фантазией, если они не основаны на данных глубокого и всестороннего маркетинга
• интенсивная, но безадресная реклама также не окажет серьезного влияния на бизнес-процесс без всестороннего изучения рынка
• внутренние изменения, реструктуризация предприятия, поиск надежных партнеров и другие субъективные решения не приведут к завоеванию рынка без его всестороннего исследования, а только увеличивают финансовые риски.
В настоящее время очень часто пытаются оценить способность вести бизнес затратами на маркетинговые идеи, рекламу, опрос всех и вся, а в результате совершенно неадекватные результаты. Поэтому попытаемся определить, где же кроется удача и что нужно понять:

• маркетинговые цели организации — это захват нового сегмента рынка или победа над конкурентом
• состояние рынка — это необходимость понимания, что попытки реанимировать старый рынок или стимулировать (поддерживать) его не дадут ожидаемых результатов
• специфика рынка — это принятие «правил игры» рынка, не старайтесь резко менять условия взаимоотношений с пользователями услуг — они просто будут искать альтернативу
• опыт — это огромное преимущество перед конкурентами, и чем он больше, тем тверже стоит предприятие «на ногах»
• бизнес-планирование — это поиск оптимального баланса между доходами и затратами. Сегодня уже просто невозможно представить, что предприятие способно просто выжить без маркетинговых исследований и планирования бизнеса
• сопоставление — это сравнение (сопоставление) своей компании, своего бизнеса с лучшими аналогами отрасли и смежных отраслей, что является одним из основополагающих методов повышения эффективности маркетинга и бизнеса.
Данный перечень можно продолжить, и это мы оставим для пытливых и любознательных умов.

pic

Бизнес-процесс начинается от…

Начнем с того, что классического понятия, классических критериев бизнес-процесса просто нет. Реальных результатов на начальном этапе можно добиться только регулированием затрат и убытков зачастую путем арифметического сокращения штатов и отказа от каких-либо приобретений или эксплуатационных затрат.
ТашГТС, как и другие предприятия, на начальном этапе пошло именно по этому пути. Результат сказался довольно быстро. Количество бюрократических структур и должностей, обслуживающих практически только себя, резко сократился. Но это оказалась не панацея. Прежде чем приступить непосредственно к организации бизнес-процесса, необходимо сформулировать основные цели.
Первое — важнейший принцип, без которого даже не стоит за дело браться, — это нацеленность руководителя предприятия на изменения. А изменения начинаются опять же именно с него самого. Если вы хотите достичь успеха в преобразовании, то изменения не могут носить поверхностного декларативного характера. Только искреннее, профессиональное и жесткое влияние на процессы со стороны руководителя позволят создать сначала небольшую, но затем все более возрастающую количественно и качественно команду единомышленников, способных решать любые проблемы. Поэтому любой бизнес-процесс начинается от руководителя — и это аксиома.
Второе — бизнес-процесс не может быть делегирован руководителем кому-либо другому. Статус бизнес-процесса — это участок работы первостепенной важности, и только первое лицо организации способно в полной мере влиять на этот процесс.
Третье — конкретизация бизнес-процесса на не очень большом количестве задач. Глобализм в этом процессе может породить человеческий фактор «спихивания» задач на других и как следствие просто на решение проблемных вопросов. Бизнес-процесс — это новое направление деятельности для любого специалиста. Уже в силу этого оно требует огромных интеллектуальных усилий, напряженной работы ума, больших затрат времени. И если этот процесс не будет охвачен по объему, то возникают защитные механизмы личности, механизмы избавления любыми способами от навалившихся забот.
Четвертое — менеджмент и маркетинг — это два понятия единого процесса управления и взаимодействия со средой, от которой зависят и выживание, и процветание фирмы. В деятельности любого сотрудника всегда присутствуют элементы менеджера, управляющего процессами, и маркетолога, добивающегося поставленных целей. Грамотное управление маркетингом должно быть основано на грамотном маркетинге управления.
Следует отметить, что ТашГТС стоит только на начальном пути изучения глубинных явлений бизнес-процессов в сфере телекоммуникаций. Но уже сейчас видно, насколько все вопросы, с которыми приходится сталкиваться, взаимосвязаны и взаимозависимы. Изучение на нашем предприятии собственного опыта и опыта других организаций в области менеджмента и маркетинга позволяет нам принимать порой очень интересные решения и являться по многим направлениям новаторами бизнеса в области телекоммуникаций в республике.

pic
Orphus system
Подписывайтесь на канал infoCOM.UZ в Telegram, чтобы первыми узнавать об ИКТ новостях Узбекистана
В Telegram
В WhatsApp
В Одноклассники
ВКонтакте