Call- и contact-центры на интеллектуальной платформе: перспективы развития современной телефонии

В марте в Москве состоялся III Международный многоотраслевой бизнес-форум CallCenter CRM Solutions на тему «Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами», в котором принимали участие аккредитованные представители информационно-вычислительного центра (ИВЦ) филиала ТШТТ АК «Узбектелеком».
Современное состояние, перспективы и стратегия развития технологий CRM (Customer Relationship Management) на основе использования центров обработки вызовов (контакт- и call-центров) были отражены в выступлениях ведущих российских и зарубежных экспертов — представителей крупнейших операторских и коммерческих call-центров, производителей, поставщиков и консультантов.

Лейтмотивом выступлений докладчиков была стратегия управления взаимоотношениями с клиентами — одна из центральных составляющих общей стратегии развития современной компании. В условиях либерализации и жесткой конкуренции, характерных для большинства отраслей современной экономики, многие компании вынуждены строить свои планы развития исходя из принципов клиент-ориентированной модели.
В секции «Современные технологии построения и управления контактами. Технологии и бизнес» были представлены доклады таких ведущих производителей решений CRM, как Telius, МТУ-Информ, IMP (Connexions), Ител, Market-Visio/Gartner, Nortel Networks, Avaya, Cayo Communications, «Беркут», «Восточный Ветер», CompTek, Эрикссон, «Вулкан», InfraTelesystems, Oracle, «Белтел».
Компания «Teлиус» — разработчик программных решений компьютерно-телефонной интеграции, стратегический партнер Genesys Telecommunication Laboratoriеs Inc., принадлежащей компании Alcatel. В рамках программы «Телиус рекомендует» выступили: Олег Саушкин, технический директор компании, с развернутым докладом «Gplus: интеграция решений Genesys и производителей CRM», Сергей Ардашев, начальник отдела разработки программного обеспечения с докладом «Teligens — интеллектуальная платформа для создания и исполнения сценариев телефонных вызовов». Прозвучали выступления партнеров и клиентов «Tелиус» по диагностике определения уровня CRM в компании, по повышению лояльности клиента.
Были проведены демонстрации решений и консультации технических специалистов «Genesys» и «Telius». «Данное мероприятие (бизнес-форум) по праву считается единственным в России и в СНГ масштабным событием, собирающим авторитетные компании из многих секторов экономики: операторов связи и сервис-провайдеров, предприятий обслуживания и торговли, банковской сферы и страхования. Форум предоставил возможность профессионального обсуждения вопросов построения взаимоотношений с клиентами», — отметил директор по продажам компании «Телиус» Алексей Малинин. — «Это очень значимое мероприятие для компании. Наши специалисты, общаясь с другими представителями рынка, обменялись опытом, обсудили текущее положение дел в отрасли, что, безусловно, положительно повлияет на качество предоставляемых услуг клиентам наших заказчиков».
Борис Шмытько, специалист компании Compulink, выступил c обзором решений по обслуживанию абонентов в ОАО «Казахтелеком» на основе Oracle CRM. В секции «Решения для телекоммуникационных компаний» были представлены доклады представителя крупнейшего оператора связи Республики Казахстан ОАО «Казахтелеком» Владимира Тарасова — «Управление взаимоотношениями с клиентами в «Казахтелекоме» и Дмитрия Соколова (Alcatel) — «Полномасштабные распределенные контакт-центры — подход Alcatel».
Опыт работы с «горячими линиями» и ключевые точки построения взаимоотношений с заказчиком при организации оперативного взаимодействия были изложены в докладе Елизаветы Рыбинской (компания МТУ-Информ), предлагающей услуги интеллектуальной сети с разработкой любых сценариев обработки телефонных вызовов. При этом компания осуществляет подготовку и реализацию исходящих рекламных и маркетинговых акций для клиента.
Стратегию развития портфеля контакт-центров от Nortel Networks представил Максим Репин, консультант Nortel Networks. Целью выступления было показать, как Nortel Networks соединяет Центр обработки вызовов (Call-contact- Center), Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и решения распознавания речи для обеспечения высококачественного обслуживания клиентов.
Представленные продукты и услуги включают: Nortel Networks Symposium Call Center Server и Symposium Express Call Center, которые обеспечивают полное коммуникационное решение, включающее электронную коммерцию с интеллектуальной маршрутизацией, всесторонним управлением, отчетами и отображением управляющей информации в реальном масштабе времени для динамических центров при контактах с клиентами. Symposium Call Center Server поддерживает IP-телефонию и обеспечивает бизнес плавной миграцией от оборудования с коммутацией каналов к IP-телефонии. Это позволяет компаниям иметь виртуальные центры обработки вызовов с агентами, работающими дистанционно через IP-соединения. Решение обеспечивает сетевую интеграцию и более низкие затраты на обслуживание и обучение операторов для центра обработки вызовов.
Интегрированное решение для электронной коммерции от Nortel Networks объединяет голосовое меню IVR (Interactive Voice Response), улучшенное речевое распознавание, заботу о заказчике и CRM, чтобы эффективно управлять телефоном, web-узлом, электронной почтой, пересылать факсы и общаться через видео.
Практическое воплощение SRM (Subscriber Relationship Managment) в виде современной идеологии взаимоотношений с клиентами представила компания «Беркут» в докладе Виктора Попова на примере проекта СliQ Call Centre, в котором задействованы все элементы современного call-центра: IVR, линия ожидания, интеллектуальное распределение вызовов (звонок на определенную группу диспетчеров), прослушивание абонентом звуковых роликов при участии оператора, возможность коммутации вызова без участия оператора (непосредственно из голосового меню), удаленный доступ оператора (возможность подключения операторского места, находящегося вне территории call-центра).
Мультимедийный контакт-центр рассматривался как основа CRM-платформы Ольгой Куклиной, специалистом по маркетингу в компании «Восточный Ветер». В докладе отмечены отличительные черты и возможности платформы предоставления услуг связи EastWind Customer Care, которая являет собой интегрированный комплекс систем абонентского сервиса, созданный компанией «Восточный Ветер». Единая техническая концепция и бесшовная интеграция программных решений EastWind позволяют составлять начальную конфигурацию платформы по требованию заказчика и при необходимости оперативно расширять ее функциональность. Вместе с рядом конкурентных преимуществ платформа EastWind Customer Care дает оператору связи возможность сократить расходы при внедрении дополнительных услуг.
Подход компании SAP к реализации CRM-проектов: «CRM является не столько технологией или продуктом, сколько идеологией ведения бизнеса, направленной на повышение эффективности взаимодействия с клиентами с целью предложения каждому клиенту уникального продукта или услуги», — отражает доклад Александра Мамаева, менеджера компании «SAP СНГ и Страны Балтии».
«Чем полнее и доступнее информация о клиентах, тем более ценной она становится», — считает представитель компании Oracle Роман Самохвалов. На вопрос: «CRM для контакт-центра: роскошь или необходимость?» Oracle предлагает комплексное решение — Oracle CRM, позволяющее связать в единый замкнутый цикл задачи маркетинга, продаж и сервиса, возможности бизнес-анализа и моделирования, обеспечивая мощную поддержку управленческих решений. Oracle CRM полностью интегрирован с финансовыми приложениями Oracle, производственными модулями, системой управления цепочкой поставок и другими ERP-приложениями.
Марина Дашковская описала сайт callcentreworld.ru, созданный компанией «Белтел» и посвященный вопросам создания, внедрения и эксплуатации call-центров. Он содержит аналитические материалы, описания уже действующих call-центров, интервью с менеджерами call-центров и производителями специализированного оборудования и программного обеспечения, а также советы специалистов.
Многофункциональный центр обработки вызовов (МЦОВ) — как центр интеграции услуг оператора связи — представлен в докладе Евгения Полканова, технического менеджера фирмы «Светец», основной вид деятельности которой — проектирование, разработка и интеграция комплексных систем компьютерной телефонии (КТ), систем управления услугами, биллинговых систем.
В секции «Решения для телекоммуникационных компаний» в порядке обмена опытом обсуждались вопросы информационно-справочного обслуживания клиентов, повышения лояльности и уменьшения оттока, интеграции CRM, call-центров, биллинговых систем, расширения спектра услуг операторов.
С докладами выступили: НТЦ «Протей», Светец, Alcatel, «Казахтелеком», «Мегафон», «ВымпелКом», «Реконда Интерком», CBOSS, «Восточный Ветер», «Вулкан», CTI, SAP, Rosh/Amdocs, Telecom Design, Инотех, Bercut, АМТ-Груп, InterSystems
В секции «Решения для корпораций, для компаний малого и среднего бизнеса» выступления: Би-Эй-Си, Genesys Telecommunications Laboratories Inc., SAP, 1С-Рарус, Ай-Ти, WinPeak, Terrasoft, InfraTelesystems
Обсуждались технологические решения (для IT-специалистов) и технологические аспекты интеграции CRM и сall-центра, IVR и распознавание речи, конвергенция решений, терминальное оборудование сall-центра. С докладами выступили Forte-IT, Adventus, Смайл, CompTek, InterSystems, Terrasoft, CTI, Telius.
В секции «Практика CRM» обсуждались вопросы анализа бизнес-процессов, этапов внедрения проекта, факторы успеха, роль консультантов и интеграторов, примеры успешного внедрения и печального опыта, примеры окупаемости. С докладами выступили SAP, Oracle, Telius, Rosh/Amdocs, АйТи, Compulink.
В секции «Технологии управления взаимоотношениями с клиентами» обсуждались технологические аспекты, презентация новых решений «Call-центры как маркетинговый инструмент», Сергей Батчиков, Ител. «Преимущества CRM-решений на платформе CACHE», Вадим Федоров, компания InterSystems.
В секции «Стратегия и тактика действующего сall-центра» по настройке эффективной работы сall-центра были освещены вопросы обучения и подготовки персонала, постановки задач и сценариев обслуживания, обеспечения информационной безопасности. Выступили «Вулкан», SAP, CSBI, InfraTelesystems, CTI, FORTAX.
В секции «Технологии и бизнес. Вертикальные рынки» докладчики рассматривали возможности и приложения call-центров для банковской сферы и сферы страхования.
Были представлены решения для организации банковского и страхового обслуживания через сall-центр, телебанкинг, информационно-справочное обслуживание, дополнительные услуги и сервисы, интеграция сall-центра с банковскими и страховыми информационными и процессинговыми системами, CRM-решения для банковской сферы, обеспечение безопасности транзакций, возврат инвестиций, проблемы внедрения.
«Круглый стол» «Внедрение технологий, сall-центр и CRM в банковской сфере» собрал представителей компаний «Вулкан», SAP, CSBI, InfraTelesystems, CTI, FORTAX. Ай-Ти, Rosh/Amdocs, «Астра Сигнум», Forte-IT.

В секции «Аутсорсинг услуг сall-центра и CRM» был представлен обзор рынка аутсорсинговых сall-центров, организации службы поддержки Help Desk, информационно-справочной службы, «горячей линии», директ- и телемаркетинга, информационной безопасности, оценка экономической эффективности. Выступили: Forte-IT, CompTek, FORTAX, Коминфо Консалтинг, UNIMA, МТУ-Информ, Ител.
В программу форума были включены более 15 докладов по обмену опытом и рассмотрению на примере: «Россгосстрах», «Гутабанк», «Пробизнесбанк», «Банк Москвы», «Казахтелеком», «Мегафон», «ВымпелКом», «РеКом», Market-Visio/Gartner, «МТУ-Информ», Marlboro Miles, Avon и др. Внимание аудитории привлекла история успеха «Запуска системы ClarifyCRM в ОАО «ВымпелКом» в докладе Леонида Крамаренко, зам. директора по обслуживанию клиентов ОАО «ВымпелКом», одного из крупнейших операторов сотовой связи.
Особый интерес форума вызвали исследования аналитиков компании IDC «Call-центры: тенденция к переходу к контактным центрам и интеграция с другими каналами», которые показывают, что центры обслуживания вызовов занимают третье место среди наиболее интенсивно используемых систем на европейском рынке финансовых услуг. IDC полагает, что ИТ-решения, способные интегрировать данные и бизнес в различных средствах коммуникаций и обработки клиентских запросов, станут одним из инвестиционных приоритетов на ближайшие три года, поскольку уровень интеграции различных систем по-прежнему невысок. Увеличение денежных вливаний в ИТ со стороны финансовых компаний является отражением общего подъема рынка центров обслуживания вызовов, который заключается в проведении крупных программ, направленных на усовершенствование взаимоотношений с клиентами, и снижении дистрибьюторских расходов. «Поставщики ИТ-продуктов предлагают широкий выбор решений для поддержки call-центров, при этом их стратегия становится все более агрессивной», — заявил Мирко Корбетта, аналитик компании IDC в области финансовых услуг.
Представленные на бизнес-форуме «CallCenter CRM Solutions 2004» продукты и услуги продемонстрировали высокую степень насыщенности современного ИТ-рынка полномасштабными коммерческими предложениями по созданию многоцелевых интерактивных контакт-центров на базе компьютерно-телефонной интеграции.
Операторы телекоммуникаций получают эффективный инструментарий для создания дополнительных высокодоходных услуг, а также оптимизации телекоммуникационной инфраструктуры и бизнес-процессов компании за счет использования сall- и contact-центров на интеллектуальной платформе.

Orphus system