Call- и contact-центры на интеллектуальной платформе: перспективы развития современной телефонии
20 сентября 2004
Рубрика: Интернет и сети.
Автор: Файзулла Агзамов, Найля Баширова.
pic

«Ташкент шахар телефон тармоги» — в ногу со временем

ТШТТ как крупнейший оператор телекоммуникаций (telco) в республике является системообразующим предприятием с базовой инфраструктурой. Как и у всех операторов telco, капиталовложения в традиционную сеть с коммутацией каналов составляют основную долю всех инвестиционных вложений, и возможности использования существующей инфраструктуры на качественно новом технологическом уровне позволяют, сохраняя вложенные средства, динамично развиваться предприятию.

Учитывая тенденции развития базовых сетей традиционной телефонии в направлении интеграции предоставления услуг передачи речи, данных и мультимедийной информации, ТШТТ обеспечивает поэтапное введение отдельных компонентов NGN (Next Generation Network — сетей следующего поколения) в существующую инфраструктуру.
Система компьютерной телефонии (КТ) как технологическая основа интеллектуальной платформы (ИП) является на переходном этапе к сетям NGN надстройкой к традиционной связи, дополняющая телефонные коммуникации новыми интеллектуальными возможностями. Системы КТ — мощное и гибкое решение, оптимизирующее коммуникативные возможности оператора telco и предоставляющее расширенные информационные сервисы, эффективный инструмент современных коммуникаций, начинающий приносить прибыль немедленно после внедрения. Наличие компьютерной составляющей в традиционной телефонии открывает большие возможности как для оптимизации работы корпоративной информационной системы оператора telco, так и для повышения его доходов.

pic

За счет использования эффективных компьютерных приложений классическая телефонная связь становится более «интеллектуальной». Современная телефония — это традиционная коммутационная архитектура плюс открытая интеллектуальная платформа с любой программируемой функциональностью. В итоге ИП становится мощнейшим инструментом оператора: с одной стороны, обеспечивает необходимую функциональность, с другой — обладает той гибкостью и мощью технического решения, которое позволяет оператору телекоммуникаций наиболее продуктивно использовать современные технологии для получения прибыли.
Проектируемая интеллектуальная платформа с центром обработки вызовов ТШТТ представляет собой современные технические решения по интеграции услуг телефонной сети общего пользования, IP-сетей и беспроводных сетей.
Открытая архитектура дает возможность применять различные приложения, в том числе и готовые решения при создании новых услуг. Так, неотъемлемой частью ИП являются базы данных биллинговой и информационно-справочной системы, Internet-серверы и ряд других приложений.

pic

Как известно, предоставление дополнительных услуг — это средство увеличения трафика традиционных услуг телефонии. Анализ тенденций развития мирового рынка показывает значительный рост спроса на интегрированные услуги. В настоящее время наиболее распространенными из них являются:

• услуги карт предоплаты (PPS)
• вызов по расчетной карте (АСС)
• вызов по кредитной карте (ССС)
• бесплатный вызов (FPH)
• вызов за дополнительную плату (PRM)
• телеголосование (VOT)
• универсальный номер доступа (UAN)
• переносимость номера (NP)
• глобальный Centrex (WAC)
• универсальная персональная связь (UPT)
• массовый вызов (MAS)
• оплата по телефону (TP)
• виртуальная частная сеть (VPN)
• услуга рекламы (AD)
• дополнительный тариф (PRM)

Для успешной реализации проекта создания многофункционального центра обработки вызовов (МЦОВ) ТШТТ на интеллектуальной платформе требуется всесторонняя оценка экономической эффективности на каждом этапе с учетом конкретных особенностей общегосударственной системы телекоммуникаций, рынков оборудования и предоставляемых видов услуг.
В проекте используются современные технологические решения ИП как открытой архитектуры, полностью соответствующие международным промышленным стандартам:

• основой ИП являются системы и средства передачи и коммутации, которые обслуживают телефонный трафик
• концепция ИП предусматривает деление на объекты с точки зрения функциональности
• функции доступа к услугам сети и биллинга предоставляемых услуг осуществляются независимо от лежащих в основе технологий
• базовая структура составляется из функций управления вызовами, функции коммутации услуг и их взаимосвязей
• функция управления обслуживанием контролирует процесс предоставления услуг в целом.

При выборе архитектуры ИП определяются:

• масштабируемость системы
• «мультисигналлинг», то есть обеспечение работы со всеми основными протоколами, используемыми на телефонной и корпоративной IP-сети ТШТТ: R1.5, ISDN, SS7 (ОКС-7), V5.х, IP
• функции интеллектуальной платформы и сервера управления услугами
• среда создания услуг и функции сервера администрирования услуг
• функции создаваемого центра обслуживания вызовов
• алгоритм интеграции с биллинговой системой ТШТТ в режиме ограниченного доступа к данным оплаты (задолженности) и оконечного терминала оператора в режиме просмотра требуемой информации
• схема интеграции с системой IP-телефонии
• алгоритм использования интерактивного голосового меню
• наличие каналов с высокой пропускной способность и другие.

На базе интеллектуальной платформы создается современный многофункциональный центр обслуживания вызовов (МЦОВ) ТШТТ с использованием технологии «Contact-center».
Системы взаимодействия с заказчиками (CRM) и универсальные многофункциональные центры обработки вызовов (МЦОВ) рассматриваются как важнейшие элементы управления деятельностью оператора телекоммуникаций.
МЦОВ — важнейшая часть CRM-системы, обеспечивающая не только обработку от запросов клиентов по различным каналам (телефон, факс, Интернет, e-mail), но и управление процессом взаимодействия предприятия с абонентами в реальном масштабе времени. Современный «Contact-center» выходит за рамки обычного операторского центра, включая в сферу своего влияния все подразделения, связанные с обслуживанием абонентов, становясь основой коммуникативной «нервной системы» предприятия. Для организации системы расчетов с абонентами должна быть встроена подсистема авторизации и фронтального биллинга. Реализуются методы, позволяющие производить учет стоимости платных услуг как в кредит по номеру телефона, так и по предоплаченным (дебетовым) и кредитным телефонным картам. Механизм ведения «стоп-листов» («черных списков») исключает предоставление услуги лицам, имеющим задолженность перед ТШТТ. Также возможно формирование «белых списков» — платежеспособных абонентов ТШТТ.
МЦОВ — программно-аппаратный комплекс, который позволяет автоматически или полуавтоматически (с помощью операторов) производить обработку вызовов, организовывать исходящие вызовы и предоставлять абонентам различные услуги. Реализует подход CRM-технологии, обеспечивает единую точку управления бизнес-правилами обработки вызовов, осуществляет интеграцию с системами CRM в составе корпоративной информационной системы оператора и другими приложениями, независимо от среды взаимодействия с абонентом.
Основные выполняемые функции МЦОВ ТШТТ:

• автоматический прием вызова и идентификация абонента по АОН, PIN-коду или данных, вводимых оператором
• автоматическое распределение (интеллектуальная маршрутизация) вызовов
• организация распределенной загрузки операторов
• постановка вызовов в очередь
• возможность организовывать речевые меню с возможностями движения по ним с использованием тонового донабора
• опциональные возможности распознавания речи из словарей слов
• автоинформирование в режиме склеивания заранее подготовленных фраз и слов, а также числительных, дат, валют и так далее
• автоинформирование в режиме Text to Speech,
• автоинформирование о состоянии счета
• интеграция с соответствующими базами данных
• интеграция с приложениями компьютерной телефонии
• ведение статистики по всем или выбранным обращениям
• возможности ведения записи всех или только выбранных телефонных разговоров операторов с абонентами
• использование голосовых интерактивных автоответчиков
• возможность обработки потерянных вызовов, включая последующий обзвон
• подготовка информационных услуг и сервисов
• регистрация операторов в системе
• мониторинг текущей работы и загрузки системы как по внешним линиям, так и по операторам в режиме реального времени
• возможность интеграции с другими сервисами — голосовая почта, предоплаченные услуги, система оповещения и обзвонов, SMS и другие
• консолидированная отчетность
• проведение акций типа «горячей линии», телеголосования
• услуги по информационной поддержке Help Desk
• эффективное управление телефоном, web-узлом, электронной почтой, пересылка факсов, общение через видео, чаты, IP-телефоны, SMS-сообщения
• предоставление услуг аутсорсинга в различных вариантах: создание в МЦОВ различных групп операторов, обслуживающих заявки других компаний или организация удаленных рабочих мест операторов.

Благодаря применению протокола IP все элементы с приложениями МЦОВ могут использоваться в любом месте корпоративной IP-сети и делают возможной организацию географически распределенного центра обработки обращений абонентов. В структуре МЦОВ могут быть объединены функции информационно-справочной системы, информационной поддержки, электронной коммерции и других.
Обмен информацией между объектами ИП должна обеспечивать корпоративная IP-сеть ТШТТ, которая отвечает всем предъявляемым требованиям. Использование IP-технологий для обеспечения деятельности МЦОВ позволяет рассматривать самые разные платформы для будущих эффективных капиталовложений, а также сохранить уже сделанные инвестиции и плавно перейти к использованию достижений IP-технологий. Широкая функциональность IP-решений является ярким подтверждением безболезненности перехода к использованию самых современных интегрированных технологий.
Будет сделан важный шаг в направлении создания консолидированной сетевой среды (NGN), по которой передается трафик любого типа (ТфОП, IP-сетей, беспроводных сетей).
Конечным результатом реализации проекта станет мощный многофункциональный центр обработки вызовов ТШТТ, построенный на интеллектуальной платформе и полностью интегрированный с основной инфраструктурой, распределяющий абонентские запросы и немедленно обеспечивающий операторам МЦОВ доступ к необходимой информации.

pic
Orphus system
Подписывайтесь на канал infoCOM.UZ в Telegram, чтобы первыми узнавать об ИКТ новостях Узбекистана
В Telegram
В WhatsApp
В Одноклассники
ВКонтакте