Роль СМК ИСО 9000 в повышении качества продукции и услуг
11 марта 2005
Рубрика: Обзоры и мнения.
Автор: Саидакбар Агзамов, Лиля Акимова.
pic

ИСО (ISO — International Organization for Standardization) — Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO), которая развивается вследствие возрастающей необходимости использования общепринятых стандартов для обеспечения совместимости функционирования различных систем.

ИСО ввела в практику проведение пересмотра стандартов каждые 4-6 лет и в 1994 году издала новые версии стандартов. Затем в 2000 году была использована возможность замены системы, которая была основана на процессном подходе и представляла более обобщенную модель, согласующуюся с организационными методами работы — система менеджмента качества (СМК). В своей основе серия стандартов 2000 года приспособлена к философии всеобщего менеджмента качества и многочисленным национальным схемам награждения за качество, что привело к разработке единого стандарта, согласно которому организации могут получить сертификат качества. Последняя версия стандарта, заменив предыдущую версию ИСО 9001:1994 и отменив ИСО 9002 и 9003, представляет:

ИСО 9001:2000 — СМК — требования стандарта
ИСО 9000:2000 — СМК — основные положения и словарь
ИСО 9004:2000 — СМК — рекомендации по улучшению деятельности.
ИСО 9000 представляет основы СМК и определяет термины СМК.
ИСО 9001 устанавливает требования к СМК, которые применяются при необходимости демонстрации способности организации произвести продукцию в соответствии с потребностями покупателей и согласно основополагающим требованиям. ИСО 9004 дает указания в отношении СМК, включая процесс непрерывного совершенствования, что, в свою очередь, способствует удовлетворению потребностей покупателей и других заинтересованных сторон.
Успех и эффективность перехода предприятий на Международный стандарт (МС) 2000 года зависят от понимания восьми принципов, положенных в основу создания СМК. МС ИСО 9001:2000 вместе со стандартом ИСО 9004:2000 обобщенно включает в себя все восемь принципов менеджмента качества, которые описаны в ИСО 9000:2000. Указанные восемь принципов представляют собой следующее:

• ориентация на потребителя
Ориентация, то есть выявление и удовлетворение текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей.
• ведущая роль руководства организации
От руководителей зависит создание внутренней обстановки в организации, когда люди были бы полностью заинтересованы достижением целей и задач, поставленных перед организацией, и повышением качества предоставляемых услуг.
• вовлечение персонала
Современной организации нужны не только умелые руки работника, но также необходимо, чтобы работник отдавал организации все свои знания и способности и всем сердцем был предан ей. Персонал должен быть вовлечен в решение всех проблем предприятия.
• процессный подход
Процесс — это какая-либо деятельность организации, представляющая собой последовательность взаимосвязанных и взаимодействующих операций, преобразующих входы в выходы. Внедрение процессного подхода — это полномасштабное внедрение методологии процессного подхода во всей организации.
• системный подход к управлению
Необходимо обеспечить управление и контроль системы процессов СМК для повышения результативности и эффективности деятельности организации.
• постоянное совершенствование
Улучшение является неизменной целью организации. Успешное функционирование организации происходит в результате внедрения СМК, разработанной на основе принципа непрерывного совершенствования.
• подход к принятию решений, основанных на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Для реализации этого принципа необходимо измерить, собрать и проанализировать данные, относящиеся к поставленной задаче.
• взаимовыгодные отношения с поставщиками
Если отношения между организацией и поставщиками формируются на взаимовыгодной основе, они способствуют расширению возможностей обеих организаций. СМК должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.

Сформулированные выше принципы менеджмента качества могут стать базой для формирования политики и целей организации в области качества.
Сертификация СМК производится только по версии стандарта ИСО 9001:2000, а стандарты ИСО 9000:2000 и 9004:2000 являются только информационными. Все требования, содержащиеся в ИСО 9001:2000, являются общими и могут быть применены практически на всех предприятиях, независимо от рода деятельности, размера и специфики производственного процесса. Версия 2000 года наиболее универсальна и приемлема для использования широким кругом организаций, представляющих различную деятельность, результатом которой может быть как готовая продукция, так и услуга. Новый стандарт ориентирует предприятия на достижение результативности деятельности в интересах потребителей, работников, поставщиков и всего общества в целом.
Требования ИСО определяют только то, что должно быть сделано, а конкретные пути решения поставленных задач выбираются самим предприятием, главное, что система менеджмента качества обеспечивает постановку и достижение целей в области качества. Поэтому наличие СМК и соответствующего сертификата является сигналом вашим партнерам о том, что ваше предприятие способно стабильно поставлять качественную продукцию.

В настоящее время символом современного стиля организации бизнеса провозглашен процессно-ориентированный подход, основанный на концентрации работ вокруг бизнес-процессов. Обычно он противопоставляется функционально-ориентированному подходу, построенному на принципах разделения труда, узкой специализации, жесткой иерархической структуры. Процессная организация характеризует метод построения систем управления, заключающийся в закреплении ответственности за определенные элементы бизнес-процессов (работы), делегировании полномочий, описании системы взаимодействия и построении системы документооборота. Именно в требованиях стандарта ИСО 9000 отразилась возможность описания организационной структуры компании, и как совокупности функций, и как совокупности бизнес-процессов.
Новая версия стандарта ИСО 9001 имеет существенные концептуальные и структурные отличия от стандарта ИСО 9001 1994 года. Вместе с тем все требования стандарта ИСО 9001 1994 года фактически сохранили свою силу и были внесены в соответствующие разделы нового стандарта. Это особенно ощутили те предприятия, которые имели Систему качества по старой версии стандарта. Если сравнить старую и новую версии стандартов по структуре содержания требований, то новая версия имеет более гибкую структуру. В прежней версии придавалось одинаковое значение всем 20 элементам СК, в новой же приоритет отдан ответственности руководства, процессам жизненного цикла продукции, менеджменту ресурсов и мониторингу измерений как основным макропроцессам. Каждая организация имеет возможность документировать эти макропроцессы по-своему.

Стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 года не предъявляли особых требований к обеспечению системного подхода к менеджменту, что привело к ряду негативных последствий. Это может проявиться, прежде всего, в нарушении связи между сертификацией систем качества на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000 и реальными достижениями в области качества услуг, предоставляемых организацией. Сертификация системы качества еще не гарантирует высокого качества услуг. Управление качеством в организации в этой связи должно быть интегрировано с системой управления организацией в целом. В отечественных организациях действует в основном организационно-управленческая технология, не определены и не документированы бизнес-процессы.
На решение этих проблем и направлен принцип системного подхода по МС ИСО серии 9000:2000. Он ориентирует предприятия на переход от менеджмента качества к качественному менеджменту. В новой версии заметна тенденция к расширению самих понятий, в соответствии с которой управление качеством связывается с общим менеджментом организации. Понятия «качество», «управление качеством», «система качества» неразрывно связаны с улучшением бизнеса путем совершенствования технологии управления. Новое понимание менеджмента состоит в том, что управлять нужно не качеством продукции, а качеством исполнения процессов.

Принцип системного подхода к менеджменту, ориентируя на интеграцию системы качества с системой управления организацией, требует при этом применения процессного подхода к менеджменту. Для эффективного функционирования организации в этой связи необходимо определить процессы, необходимые для СМК, затем их документировать и после этого регулярно проводить оценку их результативности и мониторинг. При этом процесс понимается как любой вид деятельности организации, состоящий из одной или нескольких операций и преобразующий входы в выходы. Все виды деятельности, связанные с процессами, возможны только при наличии соответствующих ресурсов.
Так как требования МС ИСО 9001:2000 и процессный подход распространяются на организации любых отраслей, то и понятие процесса СМК рассматривается для любых организаций.
Процессы следует документировать, но в требованиях стандарта не указано, какие именно. Поэтому организация сама определяет процессы, подлежащие документированию.
Для успешного функционирования организация должна управлять многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как системой процессов. Процессным подходом можно считать систему идентифицированных и взаимодействующих процессов, а также их менеджмент.

Концепция процесса, предполагающая, что всякая работа выполняется как процесс, была обозначена в стандартах ИСО серии 9000:1994, но имела лишь рекомендательный характер. В стандартах же версии 2000 года эта концепция стала определяющей. Она заменила элементный подход к системе менеджмента качества, который был принят в предыдущей версии стандарта ИСО серии 9000.
Благодаря процессному подходу деятельность в СМК можно рассматривать не в статике (как при элементном подходе), а в динамике, поскольку в процессе, в отличие от элемента, всегда присутствует временной фактор. В соответствии с ИСО 2000 года в каждом процессе должны быть определены требования к входным и выходным его данным, технология преобразования входа в выход, порядок управления процессом, его владелец и потребитель.
По экспертным оценкам, различия стандартов версий 2000 и 1994 годов составляют от 30 до 50%.
С понятием процесс тесно связано понятие процедура. Согласно стандарту ИСО 9000:2000, процедура — это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Документированные процедуры описывают, кто, что и когда должен выполнить. Как правило, процедуры разрабатываются на уровне структурных подразделений организации и описывают деятельность, осуществляемую в этих подразделениях, и ее взаимосвязь с деятельностью организации в целом. Организация управляет процессами с помощью установленных стандартом обязательных документированных процедур СМК: «Управление документацией», «Управление записями», «Управление несоответствиями», «Корректирующие действия» и «Предупреждающие действия». А для управления системой в целом нужна также документированная процедура «Внутренний аудит». При необходимости организация сама определяет и разрабатывает недостающие процедурные документы.

pic

Последняя версия стандарта требует от каждого участника производственного процесса сознательного отношения к делу, знания и, главное, понимания предназначения предприятия, его роли в жизни общества, то есть понимания миссии предприятия и политики, которая разрабатывается для определения основных целей и задач, направленных на осуществление этой миссии. Процессный подход, который нам предлагает стандарт, построен на идее взаимосвязи и взаимозависимости людей в любом процессе, где от каждого участника зависит общий итог.
Привлекательность процессного подхода состоит в том, что участники процессов из разных подразделений имеют возможность совместно совершенствовать имеющиеся или создавать новые процессы, ориентируясь на потребности клиентов и желание постоянного совершенствования.
Согласно стандарту, существует только один обязательный документ для описания процессов — Руководство по качеству. РК определяет систему менеджмента качества организации. Но если организация имеет достаточно сложную структуру и представляет множество видов деятельности, то рассматривается необходимость описания дополнительных процессов, охватывающих всю деятельность предприятия. В этом случае необходимо будет разработать дополнительные документы, так как РК не должно быть сложным и объемным. Назначение РК — помочь успеху предприятия, сконцентрировав в себе рекомендации и описание мероприятий по оптимизации всей его деятельности.

Для любой организации внедрение стандартов ИСО серии 9000 является масштабным и достаточно сложным проектом, охватывающим всех ее работников — от первого руководителя до обслуживающего персонала.
Имидж организации — наиболее важный фактор во взаимоотношениях между поставщиком и потребителем. Он формируется на протяжении многих лет тесной работы с покупателями. Потребитель — главный источник поступления денежных средств, поэтому отношения с ним представляют для организации стратегическое значение.

Разработка и внедрение СМК позволяет:

• значительно улучшить взаимодействие работников предприятия, упорядочить работу подразделений, прописав в документах системы процедуры всех видов деятельности на предприятии
• повысить ответственность руководящего и среднего персонала
• улучшить трудовую и технологическую дисциплину
• повысить эффективность функционирования предприятия
• повысить конкурентоспособность предприятия и открыть доступ на международные рынки.

Разработка и сертификация СМК в соответствии с ИСО 9001:2000 необходима для жизни и развития предприятия, его выхода на зарубежные рынки, в итоге для устойчивого развития экономики Узбекистана, повышения благосостояния ее народа.

Orphus system
Подписывайтесь на канал infoCOM.UZ в Telegram, чтобы первыми узнавать об ИКТ новостях Узбекистана
В Telegram
В Одноклассники
ВКонтакте