Разработка и внедрение CМК ИСО 9001в «Тошкент Шахар Телефон Тармоги»

pic

Проблема обеспечения качества продукции и услуг является одной из самых приоритетных задач в экономической политике ведущих стран мира.
Если в прошлом десятилетии в первую очередь уделялось основное внимание сертификации продукции, то в последние годы в развитых странах мира приоритетными являются вопросы внедрения системы менеджмента качества на предприятиях, оказывающих услуги, в том числе услуги телекоммуникаций.
Понятие «качество» приобрело более широкое значение. Сейчас качество услуги — это та степень удовлетворенности потребителя, которую он получает от комплекса характеристик услуги, включая своевременность и полноту учета требований потребителя и уровня обслуживания на всех этапах предоставления услуги.

Наиболее надежный путь завоевания доверия пользователей услуг — это внедрение СМК, соответствующего требованиям стандартов ИСО серии 9000. Сформулированные в них принципы менеджмента вобрали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособного бизнеса.
СМК — система управления качеством, которая представляет управление организацией, деятельность которой представлена как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, направленных на достижение организацией политики и целей в области качества. Внедрение СМК обеспечивает эффективную работу предприятия и его способность поддерживать стабильное качество своей продукции.

Данный стандарт не содержит требований об установлении единой структуры СМК или однотипной документации. Требования СМК являются дополнительными к требованиям к услуге. Этот стандарт обеспечивает переход от узкого понимания обеспечения качества, существующего отдельно от общего управления организацией, к менеджменту качества в широком смысле — управлению организацией на основе качества, то есть качественному менеджменту.
Внедрение СМК предполагает модернизацию организационной структуры предприятия. Традиционно в иерархически построенной организации существуют функциональные взаимоотношения. Модернизация подразумевает использование менеджмента как механизма интеграции различных, иногда даже не связанных между собой ресурсов в единую систему для достижения стратегических целей.
Заложенные в международные стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года новые, отличные от предшествующих стандартов подходы и принципы при условии их правильного понимания и применения позволяют компании создать действенную модель лидерства. Стандарты версии 2000 года — больше чем инструмент сертификации СМК; они прокладывают компаниям пути достижения полной удовлетворенности потребителя, улучшения качества и успеха на рынке.
Внимание к вопросам качества в Узбекистане возрастает по мере его вхождения в мировую экономику. В целях дальнейшего повышения конкурентоспособности отечественной продукции и услуг на внешних и внутренних рынках, увеличения экспортного потенциала республики было принято постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан от 22 июля 2004 года №349 «О мерах по внедрению на предприятиях систем управления качеством, соответствующих международным стандартам». Было определено 201 предприятие в различных сферах деятельности, в том числе и в сфере информатизации и связи, установлены сроки внедрения на предприятиях-производителях систем управления качеством, соответствующих международным стандартам, в период с 2004-2006 гг.

Стандарты ИСО признаны во многих странах мира. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов. В 2002 г. Узгосстандартом были переведены и узаконены документы по СМК: О’z DSt ISO 9001:2002, О’z DSt ISO 9000:2002, О’z DSt ISO 9004:2002. Разработав и внедрив СМК на основе этих документов, любая организация может оценить свои способности выполнять требования потребителей и требования, установленные самой организацией.
Сфера связи и информатизации одной из первых в республике приступила к выполнению работ по созданию систем качества на базе международных стандартов серии ИСО 9000. УзАСИ содействует в ускорении внедрения СМК. На сегодняшний день среди операторов, предоставляющих телекоммуникационные услуги, СП COSCOM первым в Узбекистане получил сертификат на соответствие системы менеджмента качества предприятия международному стандарту ИСО 9001:2000.

В 1998 году, согласно приказу УзАПиТ за № 243 от 02.09.98 г. «О создании систем управления качества на основе международных стандартов ИСО 9000», были определены базовые предприятия отрасли телекоммуникаций по проведению исследований, разработке и внедрению системы качества на основе МС ИСО 9000, одним из которых являлось ТШТТ. ТШТТ — филиал АК «Узбектелеком» — ведущий оператор на рынке телекоммуникационных услуг города Ташкента и Ташкентской области. ЦНТМИ за последние годы осуществил проведение ряда исследований специфики внедрения СМК на основе МС ИСО серии 9000 на предприятиях связи и информатизации, результаты которых применяются при внедрении СМК.

Необходимо отметить, что международная практика разработки, внедрения и сертификации систем менеджмента качества предприятий определила необходимость в поэтапной реализации требований МС ИСО серии 9000 на каждом конкретном предприятии. Можно выделить следующие этапы разработки, внедрения и сертификации СМК на предприятиях в соответствии с требованиями стандарта МС ИСО 9001 версии 2000 года:

Обучение высшего руководства по теме «Введение в стандарты ИСО 9000:2000».

Определение области распространения СМК, членов рабочей группы и назначение представителя руководства по качеству — менеджера по качеству.

Обучение персонала предприятия — начальников подразделений ТШТТ, инженерно-технических работников и специалистов группы по качеству требованиям МС ИСО серии 9000.

Разработка, согласование и утверждение политики и основных целей предприятий в области качества.

Обучение специалистов предприятия по курсу «Внутренний аудит СМК». Создание на предприятии службы внутреннего аудита.

Составление плана внутренних аудитов.

Проведение аудита действующей на предприятии системы менеджмента качества на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000, согласно утвержденному плану.

Проведение корректирующих и предупреждающих действий.

Определение основных бизнес-процессов, процедур и документов, необходимых для СМК предприятия.

Разработка документации для описания процессов и процедур СМК предприятия.
Установление функций подразделений и делегирование ответственности и полномочий персонала предприятия.

Разработка первого варианта руководства по качеству.

Составление перечня рассылки и проведения анализа разработанной документации СМК.

Анализ эффективности СМК со стороны высшего руководства.

Предварительная проверка готовности предприятия к проведению сертификации СМК.

Основные этапы сертификации:

• предварительная оценка СМК
• окончательная проверка и оценка СМК
• проведение инспекционного контроля сертифицированной СМК.

На пути формирования СМК, согласно МС ИСО 9001:2000, первый шаг был сделан высшим руководством филиала ТШТТ АК «Узбектелеком». Руководство заинтересовано и принимает достаточно активное участие в разработке СМК на ТШТТ. Деятельность руководства направлена на выполнение всех требований стандарта в разделе 5 «Ответственность руководства», который определяет роль руководства в СМК.
Для построения СМК на ТШТТ была разработана и утверждена «Программа создания, разработки и внедрения СМК», которая включала в обобщенном виде последовательное выполнение следующих действий:

• создание рабочей группы
• назначение менеджеров по качеству филиала и его структурных подразделений
• обучение персонала основам МС ИСО 9000;
• определение политики и целей филиала ТШТТ в области качества
• проведение анализа функциональной деятельности филиала на соответствие МС ИСО серии 9000
• разработку документированных процедур
• апробацию и внедрение документированных процедур СМК
• организацию внутреннего аудита качества
• внедрение СМК
• представление СМК филиала на сертификацию в Национальную систему сертификации Республики Узбекистан.

Согласно этой Программе, в настоящее время на ТШТТ закончены два этапа по разработке СМК: на 1-м этапе — детальный анализ существующей деятельности организации, сопоставление ее с требованиями стандарта О’z DSt ISO 9001:2002; на 2-м этапе — разработка основополагающих документов по подготовке и внедрению СМК, согласно О’z DSt ISO 9001:2002. За это время была проделана большая и достаточно сложная работа. Для определения правильного пути по разработке и внедрению СМК на предприятии необходимо начать с обучения персонала: члены рабочей группы, менеджеры структурных подразделений и ряд сотрудников ТШТТ прошел обучение; обучены, подготовлены и аттестованы специалисты ТШТТ — инспекторы по внутреннему аудиту качества. Для эффективного построения и внедрения СМК был проведен детальный анализ деятельности подразделений филиала на соответствие требованиям стандарта МС ИСО 9001 и выработаны основные направления построения СМК.

Таким образом, завершен первый этап и осуществлен переход к разработке документации и всей системы в целом. Для начала был проведен анализ действующих в организации документов, по результатам которого определен объем документов, который предстояло разработать. Согласно требованиям стандарта ИСО 9001:2000 и деятельности ТШТТ, с учетом его специфических особенностей и уже имеющихся нормативных, технических и организационно-распорядительных документов, были разработаны 25 документированных процедур СМК, которые прошли апробацию в соответствующих структурных подразделениях организации. Определена схема взаимодействия подразделений ТШТТ по разработке и внедрению СМК. Разработанные документы СМК прошли апробацию во всех структурных подразделениях организации. Также были переработаны положения о подразделениях телефонных узлов и филиала в целом и должностные инструкции персонала в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9001:2000.
Кроме того, еженедельно проводились совместные совещания с менеджерами по качеству подразделений, на которых обсуждались вопросы по созданию СМК. Основными консультантами были специалисты из ЦНТМИ, которые разработали рекомендации по созданию СМК на ТШТТ и также много времени уделяли обучению персонала, проведению рабочих семинаров по СМК. Это, конечно, облегчило задачу рабочей группы и менеджеров по качеству.

Во всех подразделениях проводятся внутренние аудиты качества, которые позволяют сравнивать существующую на ТШТТ систему качества с требованиями СМК на основе ИСО 9001:2000, а также сопоставить имеющуюся в определенных структурных подразделениях организации документацию с перечнем документов, основывающихся на требованиях стандарта. Результаты проведенных внутренних аудитов показали необходимость изменения существующей системы качества и приведения ее в соответствие стандарту МС ИСО серии 9001. Внутренние аудиты являются высшей формой контроля руководством СМК предприятия. В дальнейшем результаты внутренних проверок необходимо учитывать при разработке текущих и перспективных планов, а также в программах по повышению качества услуг.
В процессе разработки СМК на ТШТТ в соответствии с требованиями стандарта О’z DSt ISO 9001:2002 членам рабочей группы (РГ) и менеджерам по качеству пришлось столкнуться с определенными проблемами.

Следует сразу отметить, что разработка СМК — нелегкая задача, которую можно было бы решить за короткий срок. Реальные сроки можно установить только после тщательного анализа существующей на предприятии системы качества и обучения персонала организации требованиям стандарта ИСО.
Все проблемы, возникшие при разработке СМК на ТШТТ, можно представить следующим образом:

На начальном этапе достаточно сложно планировать работу по созданию СМК: определить последовательность действий и ответственных за их выполнение, установить конкретные сроки по реализации плана разработки, внедрения и сертификации СМК.
Для решения этого вопроса в первую очередь необходимо было ознакомить работников с требованиями стандарта ИСО, организовать учебу и семинары в отдельных подразделениях ТШТТ. Для реализации проекта по разработке СМК в установленные сроки и достижения положительного результата важно правильно определить достаточное количество членов РГ.
ТШТТ — довольно крупная организация со сложной структурой и управлением, деятельность которой регламентируется большим количеством документов. Прежде чем приступить к разработке новых документов, необходимо произвести инвентаризацию и проверить на актуальность имеющуюся в структурных подразделениях ТШТТ документацию, затем определить и разработать недостающие документы, которые являются актуальными в деятельности организации и соответствуют требованиям стандарта.

Все ТУ ТШТТ имеют разнородную структуру, что усложняет описание процессов, разработку процедурных документов и назначения ответственных. Для облегчения управления деятельностью организации, разработки документации и определения ответственности по каждому направлению деятельности необходимо было привести структуру всех ТУ в единую форму.
Вследствие разнородности коммутационного оборудования на ТУ ТШТТ, эксплуатация и техническое обслуживание которых основывается на применении соответствующей НД, затрудняется разработка единой методики предоставления телекоммуникационной услуги.

Для реализации «процессного подхода» в организации необходимо определить все процессы, характерные для данной организации, и установить их взаимосвязь и взаимодействие. На ТШТТ были определены все процессы по реализации деятельности организации и схематически представлена их взаимосвязь. Сложность заключается в описании этих процессов. В качестве наиболее приемлемого варианта можно принять порядок описания бизнес-процессов, рекомендуемый при реинжиниринге деятельности предприятия, по сути задуманном как технология, способствующая повышению эффективности за счет переопределения бизнес-процессов и корректировки или замены используемой в ней бизнес-модели.
В результате проведения внутренних аудитов на ТШТТ выявленные несоответствия фиксируются в отчетах. Все несоответствия, согласно требованиям стандарта, должны быть устранены. Сложность заключается в первую очередь в определении причин возникновения несоответствия, а также правильного принятия корректирующих и предупреждающих действий для эффективного устранения и предупреждения возникновения несоответствия.
В настоящее время на ТШТТ осуществляется подготовка СМК к сертификации в рамках Национальной системы сертификации Республики Узбекистан (НСС РУз).
Функционирование СМК будет способствовать развитию динамики роста качества предоставляемых услуг телекоммуникаций и обеспечению удовлетворенности пользователей их уровнем качества.

На сегодняшний день одной из самых приоритетных задач в экономической политике нашей страны является обеспечение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Еще одним доказательством тому служит состоявшийся 24 ноября 2004 года в УзАПиТ научно-практический семинар на тему «Система менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 на предприятиях сферы связи и информатизации», организованный Центром научно-технических и маркетинговых исследований. Целью мероприятия было определение основных направлений по разработке СМК, обмен опытом по выходу из проблемных ситуаций в процессе разработки СМК. Семинар имел научно-практический характер, в нем участвовали и те, кто уже внедрил СМК на своем предприятии, и получившие сертификат соответствия требованиям Международного стандарта ИСО 9001:2000, и те, кто приступил к разработке и внедрению СМК.

Была особенно отмечена необходимость и важность внедрения и сертификации СМК на всех предприятиях Узбекистана для повышения экспортного потенциала и признания Узбекистана полноправным конкурентом на международном рынке за счет высокого качества продукции и услуг.
Внедрение и функционирование СМК на предприятиях сферы связи и информатизации свидетельствует о наличии подвижной высокоорганизованной системы менеджмента на сетях телекоммуникаций, способствующей повышению качества предоставляемых услуг и обеспечивающей удовлетворенность потребителей услуг.

Orphus system