Информационные технологии на службе у информационно-справочной службы “09”

pic

Не секрет, что компьютерные технологии дают наиболее ощутимые результаты в обработке задач информационно-справочного характера. Ярким примером тому могут служить различные поисковики в сети Интернет.

Для большинства же населения вне сети Интернет, наиболее востребованной и доступной услугой является информационно-справочная служба “09”г.Ташкента. От того как оптимально организована работа службы “09” зависит оперативный доступ к самой необходимой информации как для жителей столицы , так и для гостей.

pic

6 марта 2006 года в здании Центрального телефонного узла филиала ТШТТ акционерной компании “Узбектелеком” состоялась презентация нового помещения контакт-центра информационно-справочной службы “09” г.Ташкента

Первые сообщения об организации справочной службы г. Ташкента относятся примерно к 1936 году, когда в городе насчитывалось уже более 5000 абонентов. Коротко ее называли Службой «09». Вначале на «09» работали всего лишь 2 телефонистки и при обращении к ним вежливо говорили «барышня подскажите пожалуйста…». Барышни обязаны были быть в строгой униформе, вплоть до белых женских перчаток. За 70 лет своего существования справочно-информационная служба сильно изменилась в техническом оснащении, количестве опытных операторов, емкости информации, которую предоставляют, но главное осталось без изменений — служение людям, быстрое и в вежливой форме обслуживание клиентов, любовь к выбранной профессии — эти качества передаются от одного поколения очень симпатичных девушек к приходящим на смену.

pic

Сегодня справочная служба переехала в эстетически современный офис, оснащенный самой современной компьютерной техникой для быстрого обслуживания наших абонентов и гостей столицы. Удобный, художественно оформленный интерьер располагает к продуктивной работе, ведь все эти девушки работают посменно круглосуточно, предоставляя необходимую информацию о телефонах в нашей столице. За сутки выдается более 15000 справок.

В состав справочно-информационной службы — СИЦ входят:

  • справочная служба «09» о номерах телефонов организаций, предприятий, учреждений;

  • справочная служба «009» о квартирных номерах телефонов;
  • справочная служба «064», предоставляющая бесплатные справки о деятельности основных подразделений Ташкентской городской телефонной сети и их телефоны;
  • кроме этого девушки готовы ответить на вопросы где можно что-то, очень, нужное приобрести, сделать красивую прическу, доехать до центров технического обслуживания, помогут разобраться в репертуарах театров, дополнительных видах обслуживания современных АТС, подскажут номера телефонов бюро ремонта и многое, многое другое.

В базе данных справочной по народнохозяйственному сектору имеется примерно 20000 номеров зарегистрированных организаций. Днем отвечают на вопросы клиентов 30 телефонисток, ночью — 10. Время обслуживания одного клиента после внедрения новой программной версии, разработанной специалистами информационно-вычислительного цента городской телефонной сети, составляет около 30 секунд.

picpicpic
За один раз телефонистки имеют право выдать 2 справки, т.е. телефоны двух предприятий.

В городе существуют так же и автоматизированные справочные службы, это — бюро погоды — 001 и точное время — 004.

Учитывая востребование времени, сегодня специалисты Ташкентской городской телефонной сети прорабатывают вопросы создания на базе существующей информационно-справочной службы новой и уникальной структуры — городской информационно-справочной системы, основой которой станут так называемые Call Center и Contact Center. И если по технологическим функциям эти центры аналогичны, то в использовании набора каналов связи отличаются.

Call Center предназначен для работы по каналам телефонной связи, а Contact Center обеспечивает использование как голосовых, так и мультимедийных каналов, например: Web, E-mail, SMS, Факс и другие.

Современный мультимедийный Contact Center (контакт-центр) является интегрированным решением многообразия доступа абонентов к информационным ресурсам, как городской телефонной сети, так и иным источникам информации: авиакассы, магазины, справочные службы организаций, юридические консультации, туристические фирмы и др.

Анализ исследований интерактивных взаимоотношений с клиентами показывает, что более 40 % запросов клиентов в различные компании осуществляется по телефону — путем прямого обращения к представителю компании, около 30 % запросов приходит по E-mail, около 20 % через Интернет и только 10 % клиентов предпочитают лично приехать в компанию и поговорить «лицом к лицу».

Сервис контакт-центра филиала TShTT основывается на комплексе услуг «сделать что-то по результатам звонка» и этот сервис сегодня востребован, например: при организации виртуальных офисов, оказывающих услуги приема и обработки заказов, платных консультаций, опросов населения, туристических поездок. Специалисты видят будущее за сервисами и услугами контакт-центра обеспечивающего человеку решить любой вопрос с использованием средств связи, причем в любое время дня и ночи, да еще с первого раза и без ожидания.

picpic
Вот таким оборудованием пользовались телефонистки еще несколько лет назад . Изменения в справочных данных приходилось вносить в ручную.

picpic
Вот такое рабочее место сегодня имеет каждая телефонистка. Удобно и быстро.

pic
pic

Учитывая круглосуточный график работы, для телефонисток прямо рядом с рабочим местом организована кухня-столовая , а также комната отдыха.

pic

На досуге можно почитать и наш журнал.

pic

Съемки нашего репортажа состоялись в самый канун Международного женского дня 8 марта . Дорогие женщины поздравляем вас с Днем 8 марта ! Желаем вам счастья, здоровья и успехов в вашем нелегком труде по выдаче справочной информации для населения.

Orphus system