Мониторинг качества услуг — важное требование стандарта ISO
28 апреля 2006
Рубрика: Технологии.
Автор: Лилия Акимова.

pic
Конкурентная среда в сфере телекоммуникаций сформировалась в Ташкенте тогда, когда на рынке появились другие альтернативные операторы. Также на фиксированной сети стали проводиться работы по замене аналоговых АТС электронными с качеством и количеством услуг связи, значительно превышающим ранее известные. Появилась необходимость перехода к методам менеджмента качества предоставления услуг на основе Международного стандарта (МС) ISO 9000:2000.

Система менеджмента качества (СМК) на базе МС ISO 9000:2000 основана на процессном подходе к управлению качеством в масштабе всей организации. Процессный подход к менеджменту организации способствует обеспечению качества в рамках полного жизненного цикла услуг.

При появлении на телекоммуникационной сети города Ташкента жесткой конкуренции со стороны сотовых и ряда небольших, но финансово обеспеченных телефонных компаний для филиала ТШТТ АК «Узбектелеком» возникла необходимость перехода на процессный подход ведения бизнеса. Согласно стандарту, вся деятельность предприятия в сфере телекоммуникаций представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов. При этом детализация, контроль и управление процессами обеспечивают доверие к нашему предприятию потребителей услуг, а СМК предоставляет потребителю главную роль аудитора.

На сегодняшний день существует большое количество определений, раскрывающих понятие качества, одним из которых является то, что качество — это степень соответствия результата деятельности организации (в том числе операторов услуг телекоммуникаций) запланированному уровню.

Для эффективного управления бизнесом необходимо обеспечить получение в необходимом составе и объеме актуальной информации об уровне качества услуг организации.

Эту информацию, в частности на ТШТТ, можно использовать в следующих случаях:

1. При предоставлении услуг на рынке, когда в рекламной информации приводятся конкретные данные об уровне качества каждой услуги на основе показателей, особенно интересующих потребителей.

2. При оценке соответствия услуги установленным требованиям. При этом оценка может проводиться как внешними организациями (например, в рамках общего аудита качества услуг, сертификационного аудита, ГИС), так и собственными службами организации. Внутренняя оценка соответствия качества услуг проводится регулярно или в критических ситуациях и служит для обеспечения уверенности руководства в том, что качество предоставляемых услуг соответствует установленным требованиям.

3. При регулировании отношений между самими операторами и между операторами и пользователями услуг. Это касается определения границ ответственности организации при совместном предоставлении услуги, что находит отражение в договорных документах. Включение в договоры обоснованных с помощью собираемой и оцениваемой информации уровней качества услуг позволяет быстро и аргументированно решать спорные вопросы. Здесь имеет место соглашение об уровне обслуживания — SLA.

4. При внутренней оценке деятельности подразделений организации по предоставлению услуг. Здесь имеет место выявление вклада каждого подразделения организации в обеспечение выполнения установленных требований к качеству услуг на основе сбора и оценки информации о качестве услуг.

Решение всех этих задач в деятельности организации может обеспечить создание эффективной системы мониторинга качества услуг телекоммуникаций, основанной на оценке качества услуг с позиции пользователя. Цель мониторинга состоит в поддержании уровня качества предоставляемых услуг в соответствии с установленными требованиями. В деятельности оператора телекоммуникаций по предоставлению услуг мониторинг представляет собой систему непрерывного наблюдения за ходом и характером изменений показателей качества услуг (для телекоммуникационных услуг процесс предоставления услуги совпадает с процессом потребления). Мониторинг включает в себя наблюдение, анализ и оценку, а также разработку рекомендаций по предупреждению или устранению несоответствий (отклонений) в уровне качества предоставляемых услуг.

Для эффективного функционирования система мониторинга качества услуг телекоммуникаций должна быть регламентирована. На ТШТТ таким регламентирующим документом является руководящий документ RH 26-5.1-01:2004, разработанный группой системы менеджмента и стандартов качества филиала. Этот документ разработан в соответствии с требованиями стандарта ISO и является важной составляющей СМК предприятия.

Согласно этому документу, к объектам мониторинга относятся:

• показатели качества услуг телекоммуникаций, предоставляемых ТШТТ

• процессы СМК предприятия

• деятельность по удовлетворению пользователей услугами телекоммуникаций.

С целью проверки соблюдения установленных требований к услугам на ТШТТ применяются измерения и мониторинг показателей качества услуг телекоммуникаций. Эти операции должны выполняться на соответствующих этапах предоставления услуг телекоммуникаций, согласно плановым мероприятиям.
На филиале разработаны соответствующие способы мониторинга процессов СМК. Целью такого мониторинга является подтверждение возможности каждого из процессов достигать запланированных результатов.

На филиале отслеживается информация по удовлетворенности и неудовлетворенности пользователей услугами, предоставляемыми филиалом, как одного из главных показателей функционирования СМК.

Мониторинг показателей качества при предоставлении услуг телекоммуникаций на филиале включает в себя:

• сбор информации о состоянии качества предоставляемых услуг телекоммуникаций на ТШТТ не только по конечным результатам, но и по отдельным процессам их предоставления

• обработку и анализ собранной информации для определения всех видов несоответствия (изменчивости состояния) производственной деятельности подразделений филиала

• комплексную оценку для принятия оптимальных решений не только по устранению несоответствий (корректирующие действия), но и по предупреждению их появления.

Мониторинг и измерение показателей качества телекоммуникаций проводятся техническим персоналом на всех этапах предоставления услуг во всех эксплуатационных подразделениях филиала. Целью этого мониторинга является сбор необходимых данных для последующего анализа.

Что касается процессов СМК, существуют следующие способы мониторинга процессов СМК:

• проведение плановых внутренних аудитов качества процессов СМК

• проведение внеплановых внутренних аудитов качества процессов СМК

• контроль за планированием и реализацией процессов СМК.

Теперь рассмотрим формы проведения мониторинга удовлетворенности пользователей:

• наблюдение со стороны уполномоченных лиц (мониторинг, учитывающий мнение персонала филиала, непосредственно контактирующего с пользователями)

• социологический опрос пользователей о предоставляемой услуге по телефону или методом анкетирования

• прием информации от пользователей по «телефону доверия»

• проведение анализа жалоб от пользователей.

Система мониторинга качества услуг телекоммуникаций операторов состоит из следующих элементов:

1. Подсистема сбора и обработки данных о показателях качества услуг телекоммуникаций.

2. Подсистема внутренних и внешних аудитов, позволяющая давать объективную оценку показателей качества услуг и процессов предоставления услуг за счет организации аудитов на основе принципа независимости проверяющего персонала от проверяемой деятельности.

3. Аналитическая подсистема, обеспечивающая анализ результатов обработки собранных данных, а также результатов внутренних и внешних аудитов.
Правильная организация и осуществление мониторинга на ТШТТ позволит решить следующие задачи:

• всесторонний анализ качества предоставляемых услуг по одному из направлений мониторинга

• определение имеющегося уровня показателей качества и изучение основных тенденций в их изменении, а также сравнение с регламентированными значениями

• определение факторов, влияющих на уровень качества предоставляемых услуг

• анализ влияния бизнес-процессов и процессов управления организацией на уровень качества предоставляемых услуг

• выработка управленческих решений, направленных на устранение негативных тенденций и на достижение оптимальных результатов деятельности организации по предоставлению услуг.

Внедрение эффективной системы мониторинга качества услуг позволит заметно улучшить качество работы ТШТТ и обеспечит большую степень доверия пользователей.

pic

Orphus system
Подписывайтесь на канал infoCOM.UZ в Telegram, чтобы первыми узнавать об ИКТ новостях Узбекистана
В Telegram
В Одноклассники
ВКонтакте