Call-центр — это «голос» компании
21 сентября 2006
Рубрика: Мобильная связь.
Автор: Мансур Кучкаров.

pic
Если вы, уважаемый читатель, пользуетесь сотовой связью, то наверняка в процессе использования услуг сталкиваетесь с необходимостью получить информацию от своего сотового оператора. Какую? Да самую разную – от состояния счёта до новостей и акций, планируемых вашим любимым оператором. В наш век — век высоких технологий — есть много способов получения необходимой информации: путем посещения сайта компании, посредством SMS-запросов, из рекламы в СМИ и т.п. Однако согласитесь, ничего из вышеперечисленного не заменит «живого» общения с оператором для получения качественного ответа на ваш, только ваш индивидуальный запрос.

На сегодняшний день, когда показатели качества предоставляемых услуг высоки практически у всех операторов сотовой связи и конкуренция между ними возрастает с каждым днем, на передний план выходит такой показатель, как уровень сервиса. В частности, и то, как быстро и качественно донесут клиентам информацию (и донесут ли вообще). Оптимальному решению этого вопроса призваны помочь Call-центры. Являясь «буфером» между компанией и её клиентами, Call-центр позволяет обработать большое количество обращений, ни одно из них не оставляя без внимания и при этом значительно снижая нагрузку на остальные подразделения компании.

В данной статье мы расскажем о Справочно-информационном отделе (или просто: Call-центре) СП «Rubicon Wireless Communications», предоставляющего услуги сотовой связи в стандарте CDMA 2000 1X под торговой маркой «Perfectum Mobile»

pic

Сотовая сеть «Perfectum Mobilе», отметившая в сентябре этого года свой 5-летний юбилей, предоставляет на территории Узбекистана услуги качественной и экологичной связи на базе новейших технологий по доступной широкому кругу потребителей цене. Уделяя огромное внимание работе как с существующими, так и потенциальными абонентами, «Perfectum Mobile» стремится улучшить качественные параметры работы своего Call-центра. Ведь хорошо организованный Call-центр дает любому предприятию многие преимущества перед конкурентами, как то:

• Увеличение процента обслуженных обращений;

• Повышение степени удовлетворенности клиентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников на их запросы;

• Единые правила, стиль и качество обслуживания клиента;

• Организация кампаний по оповещению клиентов и партнеров различными методами («обзвон», рассылка и т.д.);

• Гибкая встраиваемость и адаптация call-центра к существующей инфраструктуре компании.

Летом 2006 года в компании завершилось расширение сети по всей республике и на сегодняшний день присутствие «Perfectum Mobile» есть в каждой из областей страны. В сентябре этого года количество абонентов перевалило 90-тысячный рубеж. Эти факты приводятся для того, чтобы навести читателя на вопрос – как же обеспечивается функционирование Call-центра при таких объёмах работы?

История Call-центров сотовых операторов Узбекистана довольно коротка. Совсем недавно их функции выполняли, как правило, абонентские отделы компаний. Шло время, росли абонентские базы, расширялись зоны охвата сотовых сетей, модернизировалось оборудование. И сегодня каждая сотовая компания имеет в своей структуре Call-центр.

pic

Не исключение и наша компания. На сегодня Call-центр «Perfectum Mobilе» – это отдельная служба из 30 подготовленных операторов, обеспечивающих качественное предоставление информации клиентам ежедневно с 9:00 до 23:00 без выходных. Каждый из этих операторов за рабочий день обрабатывает в среднем 200 обращений от абонентов со средней продолжительностью разговора 1,5 минуты.

Работа Call-центра построена таким образом, чтобы не был упущен ни один звонок, ни одно обращение. Однако частота ответов на телефонные звонки – это лишь полдела. Важно, как подносится информация клиентам. Если отдел продаж и абонентский отдел считаются «лицом» компании, то Справочно-информационный отдел «Perfectum Mobilе» – это «голос» компании. Позвонив по справочному номеру, вы можете быть уверены в том, что ваш запрос не останется без внимания – будь то вопрос, предложение или жалоба. Каждое обращение в Call-центр фиксируется в ежедневном отчёте, а жалоба – в специальной базе, работа над которой ведётся постоянно. По мере решения тех или иных проблем обязательно следует контрольный звонок абоненту.

pic

Всему этому способствуют условия подготовки операторов Call-центра. Каждый новый сотрудник проходит стажировку в отделе (2-4 недели), за время которой знакомится со справочным материалом, специализированным программным обеспечением, едиными правилами и стандартами работы Call-центра, получает навыки телефонного общения под наставничеством опытных операторов.

С развитием IT-технологий у Call-центров появилась возможность придать существующим телефонным системам некий «искусственный интеллект», связав их с базами данных, с другими информационными системами. Стала возможна автоматизация практически любого телефонного общения. В процессе предоставления услуг сотовой связи существует несколько десятков часто задаваемых вопросов, таких как информация о тарифных планах, о состоянии счёта, о пунктах обслуживания и оплат и т.д. Поэтому не так давно в компании внедрена Автоматическая справочная служба. Сегодня она успешно функционирует для абонентов «Perfectum Mobilе» по укороченному номеру 099, а в ближайшем будущем она будет доступна по всем справочным номерам. Кстати, они легко запоминаются – 305-11-11, 127-00-77. Позвоните по ним – и вы обязательно получите полную и качественную информацию об услугах сотовой связи «Perfectum Mobilе»!

Orphus system
В Telegram
В Одноклассники
ВКонтакте