О качестве связи
25 сентября 2006
Рубрика: Связь и телекоммуникации.
Автор: Олег Гаевой.

pic

Качество услуг связи не всегда на должном уровне — об этом свидетельствуют обращения пользователей в Государственную инспекцию связи (ГИС) при Узбекском агентстве связи и информатизации.

И, тем не менее, по словам Альфии Маннаповой, заместителя начальника ГИС, количество жалоб за первое полугодие текущего года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года снизилось на 38,4%. Во всех случаях, когда в ситуации, о которой сообщается в жалобе, в ходе разбирательства выяснялось, что виновен исполнитель услуги, к нему были применены штрафные санкции. Деньги в таких случаях направляются в Фонд развития информационно-коммуникационных технологий, таким образом, его счет за первые шесть месяцев 2006 года пополнился на 5 198 200 сумов.

Альфия Сабитовна, расскажите, пожалуйста, в каких случаях пользователь услуг связи может обратиться в ГИС.

— Во всех случаях, как только почувствует, что услуги связи предоставляются ему не в полной мере или не на должном уровне: обращение может быть и в случае неудовлетворенности качеством связи, и в случае несвоевременного устранения исполнителем всевозможных недочетов в работе. Услуги связи – это услуги, предоставляемые операторами фиксированной и сотовой телефонной связи, Интернет-провайдерами, предприятием почтовой связи («Узбекистон почтаси»), а также услуги АК «Матбуот таркатувчи»(распространение печатных изданий).

Как обратиться к нам с жалобой? Для обеспечения защиты прав потребителей, улучшения качества оказываемых услуг связи и информатизации, оперативного устранения имеющихся в отрасли проблем и повышений культуры обслуживания в нашей инспекции была создана специальная служба «Телефон доверия». Набираете номер 137-01-11, представляетесь, отвечаете на вопросы оператора. После разговора с оператором ваша заявка считается принятой, и наши специалисты преступают к расследованию ситуации и принимают меры по обращению. Следует отметить, что вместе с республиканской службой «Телефон доверия» для удобства населения в государственных инспекциях связи Республики Каракалпакстан, областей и г. Ташкента функционируют аналогичные службы, в которые также можно обратиться – например, в городе Ташкенте по телефону 136-01-11, а в Ташкентской области – 135-01-11. Информация по региональным телефонам доверия размещена во всех отделениях связи и в местах работы с клиентами на предприятиях телекоммуникаций. Но необходимо иметь в виду, что служба «Телефон доверия» — это не бюро ремонта, поэтому первоначально необходимо обратиться на предприятие связи, которое предоставляет услуги, и в том случае, если сотрудниками такового не будут приняты меры, можно обращаться к нам. Еще к нам можно направлять обращения по электронной почте: sanktsiya@gis.uz

Какие меры принимаются по обращениям?

— Как я уже говорила, каждое обращение внимательно рассматривается нашими специалистами. Информация, поступившая от заявителя, досконально проверяется, и уже по результатам обработки поступивших данных принимаются меры. Если действительно предприятием были допущены нарушения требований, то в таких ситуациях предприятие заплатит штраф, а его должностные лица, виновные в возникновении ситуации, могут быть привлечены к административной ответственности. Бывает и так, что жалоба не обоснована, в таком случае мы обязательно письменно информируем заявителя о результатах проведенного расследования и стараемся разъяснить ему причины возникновения причиненных ему неудобств, естественно, что в таких случаях к предприятиям, предоставляющим услуги связи, мер воздействия не применяется.

То есть никто не будет наказан? Не приведет ли это к росту необоснованных жалоб, ведь и потребители должны нести ответственность за свои слова!

— Представим: перестал работать телефон, речь идет о фиксированной телефонной связи. В такой ситуации абонент должен подать заявку в бюро ремонта предприятия. А предприятие, в свою очередь, должно обеспечить устранение неполадок в установленные нормативными документами сроки. Например, если телефон абонента перестал работать вследствие технического повреждения оборудования на станции, то такие неполадки должны устраняться в день подачи заявки, при условии что она была подана до 16 часов в будние дни и в субботу до 14 часов. В воскресенье заявки не принимаются. И другой вариант – телефон абонента не работает вследствие повреждения на линии. Контрольные сроки устранения таких повреждений установлены от 18 до 72 часов, в зависимости от емкости кабеля. А теперь рассмотрим пример из жизни. Во вторник в двенадцать часов у абонента перестал работать телефон, в тринадцать часов он подал заявку. И в зависимости от причин возникновения неполадок его телефон должен заработать либо к вечеру в этот же день, либо через три дня. Может быть такое, что причина кроется в технической неполадке оборудования на станции, а телефон не работает в течении двух-трех дней? Может! А потребитель в неведении, почему его телефон не работает. Поэтому он может на следующий день утром обратиться к нам. А наши специалисты проверят жалобу. Если выяснится, что повреждения на станции не были устранены в надлежащие сроки, то по отношению к предприятию и виновным сотрудникам будут приняты меры. А предприятию рекомендовано в наикратчайшие сроки устранить неполадки. Если же выяснится, что контрольные сроки не истекли, то мы возьмем обращение на контроль.

Кстати, я хочу отметить, что по итогам первого полугодия 2006 года всего к нам поступило 5359 обращений, и только в 553 случаях было выявлено, что факты нарушений, указанные в обращении, возникли по вине предприятия. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество обоснованных жалоб сократилось на 8,7%.

Вы упомянули термин «контрольный срок», поясните его значение.

— Это максимально установленное время, в течение которого, если говорить о телефонной связи, должно быть устранено повреждение, а если говорить о почтовой связи, то время, в течение которого почтовые отправления должны быть доставлены до объекта почтовой связи, то есть места их выдачи получателю.

Интересно, какие меры будут приняты по отношению к предприятию, если качественное оказание услуг стало невозможным в результате возникновения независящих от предприятия связи обстоятельств?

— Например, от пользователей услуг фиксированной телефонной связи Самаркандской, Кашкадарьинской и Сурхандарьинской областей поступают жалобы на то, что бывают времена, когда телефонная связь отсутствует во всей зоне обслуживания данной АТС. При изучении Обращений выясняется, что причина ситуаций долговременное отсутствие электроэнергии в системе энергоснабжения района. Так устроено оборудование телефонных станций, что в случае прекращения питания из городских электросетей оно может проработать еще около десяти часов. Если энергии в электросети нет дольше, чем оборудование могло без него работать, то, соответственно, и телефонная связь закачается.

Итак, с каким видом услуг связано количество жалоб?

— Мониторинг показал, что львиная доля, около 99,8%, — это обращения по поводу некачественной телефонной связи, преимущественно фиксированной, и почты.

Поговорим более подробно об услугах почты. Жалобы в основном на несвоевременную доставку корреспонденции. Письмо должно доходить в течение тридцати часов по городу и в течение трех суток по республике. Отсчет времени начинается с момента выемки корреспонденции из ящика, как правило, на этих ящиках указано время, в которое производится выемка.

На качество услуг постовой связи за первое полугодие поступило 2555 обращений, из них обоснованных всего 26. При этом радует, что по отношению к аналогичному периоду прошлого года количество обоснованных жалоб на работу почтовиков сократилось на 10,3%.

Вы сказали о сроках доставки корреспонденции по республике, а как долго письмо идет, например, из России а Ташкент.

— Этот вопрос сложнее, и мы можем проконтролировать сроки движения письма только по Узбекистану. С того момента как письмо попало на территорию нашей страны, оно должно быть доставлено до адресата в течение трех суток.

Говоря о почте, хотелось бы отметить и деятельность акционерной компании «Матбуот таркатувчи». Эта компания занимается распространением печати. Если в первой половине прошлого года к нам поступили две обоснованные жалобы на деятельность этого предприятия, то в этом году три. Жалобы в основном на несвоевременную доставку газет до читателей.

Поговорим о качестве телефонной связи.

— Конечно, первым делом отрадно отметить, что количество жалоб на качество услуг фиксированной телефонной связи за первое полугодие текущего года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократилось на 49,8%. Это объясняется тем, что в республике проводится широкомасштабная работа по замене устаревшего оборудования телефонных станций. Эксплуатация нового оборудования позволяет резко улучшить качество предоставляемых услуг. Скорее всего, поэтому основной поток жалоб на работу АТС связан с несвоевременным устранением недостатков в работе телефонной сети. Кстати, последнее время очень часто случается так, что телефоны не работают из-за кражи нескольких метров кабеля, обслуживающего эти номера телефонов. Поэтому хотелось бы акцентировать внимание общественности на том, что происходит вокруг и пресечении неправомерных действий со стороны правонарушителей.

Хотелось бы уточнить: если я пользуюсь телефоном с блокиратором, то существуют ли ограничения во времени, в течение которого я могу занимать телефонную линию. Вопрос сегодня очень актуален, тем более что развиваются услуги, предоставляемые Интернет-провайдерами.

— Раньше в нормативных документах было предусмотрено, что разовый звонок по блокированному или параллельному телефону не может быть дольше трех минут. Сейчас такая норма не предусмотрена. Но я думаю, что в течение максимум двух-трех лет вопрос исчерпает свою актуальность, так как идет замена устаревшего оборудования телефонных станций. А на цифровых АТС обслуживание блокированных номеров телефонов с блокиратором не предусмотрено, то есть у каждого абонента будет свой, индивидуальный номер телефона и никто не будет ему мешать пользоваться услугами телекоммуникации.

Как обстоят дела с качеством сотовой связи?

— Жалоб практически нет. Несколько лет назад была одна. А заключалась она в том, что абонент, у которого заключен договор на обслуживание с сотовой компанией на два телефонных номера, был в недоразумении, почему если он вносит деньги в качестве предоплаты на один телефонный номер, то она делится на два номера. В такой ситуации вины оператора сотовой связи нет. А потребителям остается порекомендовать — более внимательно изучать заключенный с оператором договор.

А жалобы относительно качества междугородней и международной связи поступают?

— Поступают. Часто бывает так: к абоненту приходит счет на оплату междугородних звонков, а потребитель заявляет, что он за рубеж не звонил. Практически во всех случаях такие жалобы не обоснованны. В ходе расследования выясняется, что звонок с этого телефона был, просто тот человек, который обратился с жалобой, не знал о том, что кто-то из домочадцев звонил по межгороду. Например, дочь позвонила в Нью-Йорк и ничего не сказала родителям. А счет пришел, родители возмущаются. Оплатить разговор абоненту все равно придется.

Еще один распространенный пример жалобы, касающейся междугородней и международной связи. Один и тот же звонок требуют оплатить по нескольку раз. Конечно, если вы предъявите сотрудникам станции квитанцию об оплате разговора, то естественно, никаких претензий к вам и не может быть, повторно платить не будете. Но, тем не менее, такие претензии пользователю услуг стоят больших нервов.

И напоследок, как обстоят дела с Интернет-провайдерами?

— Жалобы бывают, но это единичные случаи. Например, у нас была такая жалоба из Учкудука: пользователь услуг Интернета стал жертвой вируса, который имитировал, что пользователь разговаривает по межгороду. Представляете, в каком ужасе был потребитель, когда к нему пришел счет за международные звонки на сумму больше миллиона. И в данной ситуации нет ничьей вины – ни провайдера, ни телефонной станции, ни вины абонента. И все равно абоненту пришлось оплатить этот «разговор», так как не было оснований для его признания недействительным. В таких ситуациях остается порекомендовать пользователям Интернета, прежде чем пользоваться услугами провайдера, попросите его установить повышенную защиту для вас. Или вообще поинтересуйтесь, какая защита предусмотрена для защиты от вирусов у одного провайдера, другого, третьего. И выберите того провайдера, у которого защита от вируса надежнее.

Была еще и такая жалоба. Женщина, будучи инвалидом, обратилась к администрации провайдера за предоставлением бесплатного Интернета. Вообще у нас льготы на бесплатное право пользование Интернетом не предусмотрены. Но провайдер пошел навстречу и выделил ей два часа в неделю бесплатного выхода в Интернет. Через некоторое время женщине показалось, что предоставленного ей времени мало, и она стала требовать увеличение лимита. В результате провайдер отказал ей вообще во всех привилегиях. Так вот после этого женщина обращалась, куда только можно, в частности в суд и к нам. Но поскольку льготы законодательством не предусмотрены, то у нее не было и оснований для их получения. Так она и осталась без бесплатного Интернета.

И последний вопрос. Как мне быть, если я неудовлетворен скоростью соединения с Интернетом.

— При заключении договора (оферты) провайдер должен был вам предоставить информацию, на каких условиях предоставляется услуга. Он не может предоставлять услуги иного качества, чем это записано у него в лицензии. Но я еще раз повторюсь, если вы считаете, что услуга вам предоставляется более низкого качества, чем должна, вы вправе обратиться к нам. Мы разберемся в вашей проблеме и поможем разрешить ее.

Беседовал Олег Гаевой, статья опубликована в газете ЭКО №37(483) от 14 сентября 2006 года.

Orphus system
Подписывайтесь на канал infoCOM.UZ в Telegram, чтобы первыми узнавать об ИКТ новостях Узбекистана
В Telegram
В WhatsApp
В Одноклассники
ВКонтакте