Контактный центр МТС-Узбекистан с вами на связи.
8 октября 2007
Рубрика: Мобильная связь.
Автор: Евгения Ахадова.

pic
Контактный центр (КЦ) компании МТС­Узбекистан работает круглосуточно, поток звонков от абонентов не прекращается ни на минуту. Пока мы разговариваем с одним из специалистов КЦ, симпатичной, энергичной женщиной, ее компьютер показывает все новые звонки в очереди. «У вас уже установлена услуга переадресации», ­ терпеливо объясняет девушка из левой кабинки. «Чтобы пользоваться вашим номером в Риме, необходимо включить услугу роуминга», ­ вторят из правой.

pic

­ У вас всегда так? ­ спрашиваю я Жанну, так зовут мою собеседницу.

­ Всегда, ­ отвечает она. – За смену каждый специалист принимает сотни звонков, ведь нам звонят абоненты сети со всей республики.

Позвонить в центр можно по телефонным номерам: 130 09 09, 131 09 09, 103 09 09, либо, используя сотовый телефон, подключенный к МТС­Узбекистан, по короткому номеру 0890. Звонок в КЦ внутри сети МТС по Узбекистану бесплатный. Кстати, номер 0890, введенный в процессе ребрендинга компании в июле прошлого года, когда компания «Уздунробита» стала пользоваться товарным знаком МТС, универсален во всей сети ОАО «МТС» как в России, так во всех других странах – Украине, Беларуси, Узбекистане и Туркмении. Звонки на номер 0890, где бы вы ни находились, автоматически попадают в локальный КЦ. От более чем двух миллионов абонентов в КЦ поступают сотни тысяч звонков в месяц, а за год операторы обслуживают уже несколько миллионов абонентов.

Оперативно отвечать на многочисленные звонки и искать нужную информацию оператору контактного центра помогает специальное программное обеспечение. Звонки распределяются интерактивной голосовой системой IVR, автоматически сортируя звонки на те, которые может обслужить автоответчик, выдавая стандартные советы и рекомендации по наиболее часто задаваемым абонентами вопросам (например, о балансе), и на те, которые требуют детального ответа или экспертного обслуживания. При звонке система автоматически выводит на экран оператора основную информацию по абоненту: его фамилию, имя, отчество, баланс, начисления, статус и другие данные.

Несмотря на то, что сегодня в КЦ оборудованы десятки рабочих мест, для еще более качественного обслуживания постоянно растущего числа абонентов до конца уже этого года число одновременно работающих операторов планируется увеличить более чем в три раза.

В целом работа оператора заключается в консультационной поддержке абонентов, разрешении возникающих претензий, они могут также включить или отключить какую­либо дополнительную услугу абоненту или, например, поменять тарифный план.

В практике же случаются курьезы, например ­ просят поздравить любимую девушку с днем рождения. Главной же проблемой большинства абонентов, как отмечают операторы, по­прежнему является незнание собственного телефона, неумение использовать его функции и в результате сбивание настроек.

Много звонков поступает от абонентов, которые просто хотят узнать о состоянии своего счета. Такую информацию не менее оперативно и совершенно бесплатно можно узнать, отправив SМS на номер 6111, или через Персональный кабинет на интернет­портале компании. Через Персональный кабинет можно также сменить тарифный план, настроить дополнительные услуги, узнать последние новости компании и многое другое.

Несмотря на напряженный темп работы, специалисты КЦ стараются дать ответы на любые вопросы абонентов, быть вежливыми и корректными. Бывает немало и приятных моментов, когда абоненты звонят в центр, чтобы поздравить специалистов КЦ с праздником, благодарят за оказанную помощь.

«Был у нас однажды такой случай, – рассказывает Жанна про нестандартную ситуацию в практике центра, ­ поступил звонок из Навои. Человек не мог дозвониться до «скорой помощи», его мама умирала, и он просил нас о помощи. Наш оператор после нескольких попыток смог дозвониться и, держа связь с абонентом по одному аппарату и со «скорой» по другому, помог машине найти дорогу к нужному дому. Потом мужчина много раз нам звонил, благодарил. Получается, что в тот день наши ребята помогли спасти кому­то жизнь. Все сотрудники нашей компании считают, что в любой ситуации нужно оставаться человеком».

По статистике, на сегодняшний день предпочтение компании МТС­Узбекистан отдает более половины всех абонентов сотовой связи в республике. Высокое качество связи, обширная зона покрытия, выгодные тарифные планы, круглосуточная информационная поддержка и обслуживание КЦ, а также разветвленная сеть собственных офисов и самая широкая сеть коммерческих представителей и дилеров в совокупности обеспечивают удобство и доступность сотовой связи для основных групп нашего населения. В начале прошлого месяца число абонентов сети МТС­Узбекистан перевалило за 2­миллионную отметку и количество желающих пользоваться самой современной связью увеличивается, а это значит, что у компании есть стимул не останавливаться на достигнутом и продолжать повышать качество обслуживания своих абонентов.

Orphus system
Подписывайтесь на канал infoCOM.UZ в Telegram, чтобы первыми узнавать об ИКТ новостях Узбекистана
В Telegram
В WhatsApp
В Одноклассники
ВКонтакте