Особенности внедрения системы качества филиала ТШТТ АК «Узбектелеком»
28 декабря 2007
Рубрика: Связь и телекоммуникации.
Автор: С. Белкина.

pic

Современные социально­экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей промышленных предприятий вновь обратить внимание на эффективность и качество производимых товаров и услуг.

Между такими категориями управления, как эффективность и качество, существует прямая зависимость. Качество производимого продукта увеличивает долю рынка предприятия, помогает выстоять в конкурентной среде, приводит к снижению затрат и, в конечном итоге, способствует повышению эффективности всего производства. Отечественные предприятия отстают от своих зарубежных аналогов в применении современных методов управления качеством, хотя это направление имеет свою историю, огромный потенциал и развивается с начала XX века.

Правительство Узбекистана уделяет огромное внимание развитию внешних экономических связей, а также внутреннего потенциала предприятий. Поэтому сертификация на стандарт ISO 9000 является приоритетным направлением развития крупнейших отраслей страны.

Надо отметить, что стандарт ISO 9000 направлен на методы организации работ в компании, а не на результаты ее деятельности напрямую, то есть стандарт затрагивает процессы, а не продукты. Тем не менее очевидно то, как организация подойдет к управлению своими процессами, окажет влияние на конечный продукт. Это влияние оказывается вне зависимости от того, все ли было сделано для обеспечения его соответствия требованиям заказчика.

Сертификация по системе менеджмента качества ISO 9001:2000 ­ процесс трудоемкий и многим кажется глубокоформальной процедурой, которая не дает ничего, кроме бумажки ­ свидетельства о сертификации. Поверить в то, что формализация, регламентация и контроль могут дать реальное повышение качества работы, удовлетворенности клиентов и сотрудников, достаточно трудно.

pic

Основой для внедрения системы менеджмента качества должно стать желание руководителя «навести порядок в доме».

Изначально при формировании системы управления документооборотом были сформулированы принципы политики предприятия в области качества. Основная цель ТШТТ ­ предоставить абонентам качественные услуги телекоммуникаций. Для этого необходимо разрушить стереотипы в мышлении коллектива, чтобы каждый сотрудник увидел свою работу вне повседневной суеты как некую модель, которая является частью других, больших моделей деятельности: отдела, компании в целом. Именно в этот момент в цепочке работы становятся очевидными пустоты, разрывы, избыточные действия.

Самые большие пробелы, особенно в столь территориально разделенном предприятии, всегда обнаруживаются в системе передачи информации из отдела в отдел. Отсутствие регламентации в этом процессе приводит к невыполнению заявок, опозданию специалистов к клиентам, повторным выездам специалистов и прочим недоразумениям, которые приводят не только к жалобам клиентов, но и к удорожанию рабочих процессов.

pic

В то же время необходимо понять, что из­за отсутствия системы фиксации действий при работе предприятие остается беззащитным при предъявлении клиентом неправомерных претензий. А ведь такое бывает не так уж редко. Отсутствие документального свидетельства нашей правоты приводит к финансовым и моральным потерям, демотивации сотрудников, а в худшем случае потере клиента.

Основными мотивами для внедрения системы качества в ТШТТ являются:
• поиск новых заказчиков и рынков сбыта
• разработка и реализация долговременной стратегии выживания и развития
• сокращение всех видов потерь и издержек
• повышение технологической и исполнительской дисциплины
• упорядоченность и организованность всех процессов
• необходимость сертификации продукции
• лицензирование отдельных видов деятельности.

Наше предприятие уникально разнообразием услуг, предоставляемых абонентам. Помимо традиционной телефонии, мы предоставляем также услуги доступа к Интернету, IP­телефонии, производим разработку специализированного программного обеспечения и многое другое. Бесспорно, разнообразие предлагаемых ТШТТ услуг предоставляет определенную трудность при внедрении системы менеджмента качества, однако, по сути, все наши услуги предназначены для предоставления связи в той или иной мере.
Наиболее сложным аспектом внедрения все еще развивающейся системы менеджмента качества нашего предприятия можно назвать многоуровневость системы документооборота. Многоуровневость подразумевает наличие различных уровней системы документооборота. Верхним уровнем системы документооборота являются документы, действующие в рамках всего ТШТТ, во всех структурных подразделениях (производственных, административно­хозяйственных, финансовых и т.д.). Следующим уровнем является документация, действующая в рамках отдельных структурных подразделений. Эти документы описывают специфические виды деятельности. И, наконец, существует третий уровень – документация, действующая в рамках нескольких подразделений, которая описывает сквозной процесс. В соответствии со спецификой документации необходимо разрабатывать и систему документации по менеджменту качества. В зависимости от типа и возраста оборудования организуется специфика того или иного телефонного узла, но, кроме узлов, существуют еще и специализированные подразделения, деятельность которых коренным образом отличается от деятельности предоставления услуг и их производства на телефонных узлах. В структуре ТШТТ можно выделить особо стоящую структурную единицу – информационно­вычислительный центр. ИВЦ не предоставляет услуги традиционной телефонии, охватывая широкий спектр услуг телекоммуникаций с использованием действующих телекоммуникационных сетей, составляя здоровую конкуренцию имеющимся интернет-провайдерам. Благодаря внедряемой системе менеджмента качества удалось выйти на один из самых низких уровней цен на ADSL­подключение. Необходимо отметить, что все специализированное программное обеспечение, используемое в рамках ТШТТ, разработано внутри самого предприятия, что позволяет не только значительно экономить, но и вносить изменения в действующее программное обеспечение по мере необходимости.

pic

Особое внимание при внедрении системы менеджмента качества необходимо уделять такому аспекту нашего предприятия, как его стратегическое значение, следовательно, особое значение приобретает понятие информационной безопасности и ее обеспечение, что также влияет на документацию и документооборот предприятия.

Мировой и отечественный опыт выявил широкий спектр проблем и задач, которые могут быть решены именно средствами стандартизации, бесспорно, только при условии, что стандарты устанавливают требования на всех стадиях производства и жизненного цикла услуги.

Реальные условия функционирования экономики Узбекистана, а также повышение качества и конкурентоспособности услуг требуют акцентированного внимания к практической реализации норм, общепринятых в зарубежной практике.

Orphus system
В Telegram
В Одноклассники
ВКонтакте