CRM — управление взаимоотношениями с клиентами

pic

Аббревиатура CRM расшифровывается так: Customer Relationship Management или управление взаимоотношениями с клиентами.

Определение CRM
CRM — это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставится в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM-стратегии — определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и таким образом увеличить доход компании.

Задача CRM — повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов.

pic

Описание CRM-систем
Решение класса CRM — это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. То есть это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о них и использовать ее в интересах своего бизнеса.

Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все сотрудники предприятия. Но когда на каждого менеджера приходятся десятки клиентов, обойтись без программного обеспечения крайне трудно или вовсе невозможно — именно поэтому возникает потребность в использовании CRM-систем, автоматизирующих методы работы с клиентами.

CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи различных услуг и продуктов, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом, анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке.

Описание CRM-технологий
Какие же существуют программные инструменты для поддержания этой технологии? В настоящее время компания Sharifa.Com предлагает заказчикам разработку компании Microsoft — Microsoft Dynamics CRM. Эта CRM-система является операционной системой.

Операционная CRM. Чаще всего, когда говорят о CRM-программах, имеют ввиду именно этот тип. Исторически он появился раньше других и многие разработчики и консультанты пытаются преподнести его как некий стандарт для всех CRM-приложений.

Основные функции этого типа
CRM-программ следующие:
• формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом
• контроль прохождения длительных и сложных сделок
• анализ этапов сделок и проектов
• планирование и контроль коммуникаций с клиентами
• сбор и классификация максимальной информации о клиенте.

Данный тип программ наиболее эффективен при использовании в бизнесе, предполагающем наличие длительных проектов со многими этапами, в которых участвуют несколько сотрудников или даже отделов.
Примерами таких компаний являются:
• банки
• проектные организации
• страховые и лизинговые компании
• поставщики сложного оборудования
• трейдерские компании и т.п.

Количество сделок в единицу времени у таких компаний невелико, но каждая из них занимает достаточно много времени. Каждый клиент и каждый проект требуют сугубо индивидуального подхода.
Основные условия удовлетворенности, а, следовательно, и сохранения лояльности для таких клиентов следующие:
• обеспечение индивидуального подхода
• слаженная работа всех подразделений и сотрудников, участвующих в сделке
• пунктуальность всех сотрудников
• жесткое соблюдение сроков и условий сделки.

К тому же, при таком типе бизнеса большинство клиентов можно отнести к категории VIP. Следовательно, очень важна постпродажная работа с клиентом — поздравления с праздниками, личные контакты, выявление интереса к следующему проекту и пр. Все это обеспечивают CRM-системы этого классического типа. Стоит заметить, что системы этого типа могут работать вполне автономно.

Аналитические возможности таких CRM-систем, как правило, довольно ограниченные. При редких крупных сделках в них просто нет большой потребности. В основном присутствует аналитика по этапам сделок, выборки по клиентам и оценка работы сотрудников. Как уже говорилось, этот вид CRM-систем появился первым, поэтому он наиболее представлен на рынке.

Перспективы развития CRM
Можно констатировать, что отечественный рынок информационных технологий (в частности, рынок корпоративных решений класса ERP и CRM), следует путем, пройденным западными компаниями, с опозданием на несколько лет. Экономический подъем, повышение уровня жизни и развитие частного бизнеса все больше приближают нас к западным стандартам работы. Большинство узбекистанских компаний сталкивается с проблемами, аналогичными тем, что решались западными коллегами несколько лет назад — в частности, с проблемой, ужесточающейся конкуренции. Очевидно, что решить ее — то есть повысить собственную конкурентоспособность на рынке, можно уже «опробованным» методом — за счет внедрения клиенто-ориентированных технологий ведения бизнеса.

Между тем, похоже, что продвижение CRM на узбекистанском рынке не будет в точности копировать западную модель в силу субъективных особенностей развития рынка и условий построения бизнес-отношений. Не секрет, что узбекистанский бизнес по-прежнему тяготеет к личным контактам и связям, а менеджеры, как правило, не заинтересованы в прозрачности собственно наработанной клиентской базы. Потребуется еще некоторое время, чтобы прийти к западному стилю работы с клиентами, предполагающему отделение информации от работника с последующей формализацией ее в рамках корпоративных бизнес-процессов. В определенном смысле распространению передовых технологий препятствуют также сами клиенты, традиционно стремящиеся к закрытости и нераспространению контактной информации.

Тем не менее, интерес к CRM со стороны все большего числа участников рынка очевиден. Особую активность проявляют банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и, собственно, сама сфера IT. Эти компании традиционно находятся в авангарде использования высоких технологий, а также более высокого уровня информатизации своего бизнеса.

Orphus system