СОК — 100% натуральный и внимательный! Служба по обслуживанию клиентов ООО Unitel
23 июля 2009
Рубрика: Мобильная связь. Тэги:
Автор: .

bee_23_07_2009

Всегда не мог понять: что такое «транспарентная» или «прозрачная» компания. Ну, публикуют раз в квартал аудированную отчетность, ну иногда собирают журналистов на пресс-конференции и рассылают пресс-релизы с указанием новых тарифных планов и социальной активности. Этим сейчас никого не удивишь.

Однако, радует, что компании обсуживающие миллионы абонентов стали приглашать на экскурсии в свои подразделения представителей СМИ. В частности, наш корреспондент побывал в Службе по обслуживанию клиентов (СОК) компании Unitel.

bee_23_07_2009_1
Итак. Если компания обслуживает несколько миллионов абонентов, то у нее появляется потребность постоянно расширять штат службы, отвечающей за поддержку абонентов. Вводятся новые тарифы, случаются непредвиденные обстоятельства, и хотя большинство из нас звонит крайне редко, да и у каждого сотового оператора имеется техническая платформа для автоматического обслуживания звонков посредством IVR, тем не менее, службы, подобные СОК в «Билайне», являются самыми многочисленными по персоналу.
Нашим гидом был ведущий специалист отдела оперативного обслуживания клиентов Ильдар Гимуш:
«При наборе нашим абонентом номера «0611» первое, что он слышит, это IVR (Система интерактивного голосового ответа), которая обеспечивает воспроизведение голосовых сообщений в процессе обработки вызовов. Ее еще называют в народе «робот». При помощи IVR абонент со всеми услугами, со всеми тарифными планами и получит практически полную информацию. Если этого мало или абонент звонит по какому-то другому вопросу, он должен нажать «0» и происходит соединение с оператором — живым сотрудником.
Наши сотрудники — это в основном молодые специалисты с высшим образованием, которые прошли обучение у нас здесь в службе СОК на оператора. Один оператор в среднем тратит на один звонок не более 1 минуты 20 секунд. Как правило, оператор самостоятельно решает все вопросы для абонента, но если нужно, он привлекает для решения проблемы и другие службы компании.

У нас есть специальный отдел по обслуживанию высокодоходных клиентов. Если, например, компания — наш клиент, имеет до 50 номеров, то и вопросы могут возникать более сложные. Только лучшие сотрудники СОК по мере карьерного роста работают в этом отделе. Сегодня отдел по обслуживанию высокодоходных клиентов насчитывает 7 групп и в каждой по 20 операторов.

bee_23_07_2009_2

Интерактивные голосовые системы IVR (Interactive Voice Response) call-центра «Билайн» с января по май 2009 года обработали более 33 млн. звонков. При этом более 8 млн. звонков в данный период были обслужены операторами СОК, что на 44,4% больше аналогичного показателя прошлого года. Таким образом, информационная система IVR обеспечила полную обработку около 75% абонентских запросов, что говорит о простоте и понятности голосового сервиса. Если говорить о тематике запросов, то наиболее популярны обращения по тарифным планам «Билайн», услугам и способам оплаты».

Комментируя статистику работы call-центра, руководитель Службы по обслуживанию клиентов ООО Unitel Оксана Моделова сказала: «Эта динамика роста говорит о высокой активности компании, тарифные планы и услуги которой вызывают такой интерес. Мы стараемся быть ближе к клиентам, ориентируясь на поток звонков и постоянно расширяя информацию на коротких номерах, таких как 0674 — электронный офис обслуживания «Билайн». В нашей службе работают около четырехсот операторов, поэтому клиенты Unitel могут быть уверены, что их обращения не останутся без внимания».

Ну, что ж, техника-техникой, а человеческого общения еще никто не отменял.

Orphus system
Подписывайтесь на канал infoCOM.UZ в Telegram, чтобы первыми узнавать об ИКТ новостях Узбекистана
В Telegram
В WhatsApp
В Одноклассники
ВКонтакте