Универсальная почтовая служба – цель первая в почтовой стратегии
25 февраля 2010
Рубрика: Связь и телекоммуникации.
Автор: Г. Абдулазизова.

pochta_25_02_2010

За последние годы в Республике Узбекистан с внедрением новых технологий в сфере предоставления услуг почтовой связи произошли значительные изменения. При этом возросли потребности по доступности к сети почтовой связи, требования к качеству предоставляемых пользователям услуг.

Для регулирования и управления качеством услуг необходимо его измерять и оценивать с помощью установленных для этой цели показателей качества.

На сегодняшний день оценка и контроль качества предоставляемых услуг почтовой связи в Республике Узбекистан осуществляется на основе установленных Узбекским агентством связи и информатизации показателей качества и нормативов качества продукции почты и телекоммуникаций. Решение вопросов использования новой методики оценки качества приобретает особую актуальность и требует научного обоснования ее важности.

С развитием рынка и появлением конкуренции в сфере почтовой связи, повышением спроса на более качественные почтовые услуги потребовалась необходимость в разработке новой системы по оценке качества услуг почтовой связи.

В рамках Всемирного почтового союза каждые четыре года на Конгрессах определяются основные направления развития почтовой службы: на XXII Конгрессе Союза (Пекин, 1999 г.) была принята Пекинская почтовая стратегия на 2000-2004 гг., на XXIII Конгрессе (Бухарест, 2004г.) — Бухарестская всемирная почтовая стратегия на 2005-2008 гг., на XXIV Конгрессе (Женева, 2008 г.) — Найробийская почтовая стратегия на 2009-2012 гг.

Пекинская почтовая стратегия определила пять основных направлений универсальной почтовой службы, по которым должны были быть установлены нормативы качества:
1. Доступ к услугам.
2. Удовлетворение потребностей пользователей/клиентов.
3. Скорость и надежность.
4. Безопасность.
5. Ответственность и обработка запросов о представлении сведений.

1. Доступ к услугам. Обеспечение доступности к услугам почтовой связи связано с:
максимальным расстоянием между клиентом и ближайшим отделением связи, а также почтовыми ящиками.
Исследования показали, что нормативы по данному показателю установлены в основном во всех республиках, за исключением Армении, Таджикистана, Туркменистана и Латвии. В Эстонии установлено лишь расстояние между клиентом и ближайшим почтовым ящиком. Самое минимальное расстояние между клиентом и ближайшим отделением связи установлено в Российской Федерации: в городе — 0,5-0,7 км, в селе — до 3 км. Наибольшее расстояние установлено в Литовской Республике: в городе — 3 км, в селе — 8 км. В Узбекистане расстояние между клиентом и ближайшим отделением связи в городе — 0,5-1,0 км в зависимости от плотности населения, этажности застройки и наличия частного сектора в селитебной части, в сельской местности — в зависимости от групп поселений и количества населения, обслуживаемого одним отделением связи;

количеством жителей, приходящихся на одно отделение почтовой связи.
Данный показатель определяется в соответствии с установленными нормативами количества жителей населенных пунктов, которые обслуживаются одним отделением связи в зависимости от категории населенного пункта. По результатам изучения можно отметить, что нормативы по данному показателю не применяются лишь в Армении, Литовской Республике и Туркменистане. В Узбекистане в городской местности нормативы установлены по 5 группам городов (крупнейший, крупный, большой, средний и малый), в сельской местности — по 4 группам поселений.

Поселения, находящиеся на расстоянии 5 км и более от ближайшего стационарного ОС, обслуживаются передвижными ОС;
выемкой письменной корреспонденции из почтовых ящиков.
Данные нормативы устанавливаются с учетом обеспечения установленных контрольных сроков прохождения письменной корреспонденции. В странах СНГ и Балтии установлены в основном одинаковые нормативы количества выемок писем в день (1-2 раза) и в неделю (5-6 раз). Самые гибкие нормативы установлены в Эстонской Республике. В Латвийской Республике установлено лишь минимальное количество доставок почты любому клиенту — 5 раз в неделю. В Узбекистане: повсеместно — количество выемок писем из почтовых ящиков в г.Ташкенте и городах 1 раз в день 6 раз в неделю, в сельской местности — 1 раз в день 5 раз в неделю;

нормативами количества доставок письменной корреспонденции в день и в неделю.
Данные нормативы также установлены в основном одинаковые — нормативы количества доставок письменной корреспонденции в день — 1-2 раза. Нормативы количества доставок письменной корреспонденции в неделю установлены: в городах — от 7 раз в Российской Федерации до 4 раз в Республике Казахстан; в сельской местности — в основном 5 раз, за исключением Республики Казахстан, где норматив установлен не менее 2 раз, Российской Федерации и Республики Кыргызстан — 3 раза, Республики Таджикистан — 4 раза. В Узбекистане: повсеместно — количество доставок письменной корреспонденции в г.Ташкенте и городах 1 раз в день 6 раз в неделю, в сельской местности — 1 раз в день 5 раз в неделю;

режимом работы отделений почтовой связи, устанавливаемом операторами с учетом местных условий.
Наиболее доступными услуги почтовой связи являются в тех странах, где норматив минимального количества часов работы в день в городской местности составляет от 5 до 11 часов в зависимости от времени года, дней недели и группы отделения связи, в сельской местности — от 2 до 7 часов. Обеспечивают доступ к услугам почтовой связи по воскресным дням Республика Казахстан и Украина;

плотностью сети отделений связи.
Самая большая территория обслуживания одним отделением связи в Казахстане — 770, 8 кв. км, самая маленькая — в Армении — 33,0 кв. км; самый высокий показатель количества населения, обслуживаемого одним отделением связи, в Таджикистане — 12 281 чел., самый низкий — в Латвии — 2 373 чел. В Узбекистане: территория обслуживания одним отделением связи — 150,7 кв. км, количество населения, обслуживаемого одним отделением связи, составляет 8 728 чел.

2. Удовлетворение потребностей пользователей/клиентов — данное направление характеризуется следующими показателями:
нормативы рассмотрения рекламаций.
Качество услуг по данному показателю не оценивается лишь в Литовской Республике и Туркменистане. В остальных странах определены сроки, когда должны быть полностью удовлетворены рекламации как на внутренние, так и на международные отправления. В Узбекистане: по внутренним почтовым отправлениям при нормативе времени удовлетворения рекламации 30 дней — 100% ответов предоставляются в течение этого срока, по международным — при нормативе 80-90 дней 85% ответов даются в эти сроки;

нормативы степени удовлетворенности клиентов.
Нормативы по данному показателю не применяются в большинстве стран СНГ. Несмотря на то, что в Узбекистане нормативы не применяются, опросы о степени удовлетворенности клиентов проводятся начальниками отделений связи (опросы по каждому доставочному участку), выборочно: инструкторами по эксплуатационным вопросам при документальных проверках отделений связи, со стороны региональных организаций почтовой связи при проведении комплексных проверок узлов почтовой связи, а также специалистами ГИС.

3. Скорость и надежность — этот показатель характеризуется:
контрольными сроками пересылки писем внутри страны;
• нормативами пересылки посылок внутри страны.

Нормативы не установлены в Таджикистане, Туркменистане, Латвийской Республике, Литовской Республике;

нормативами пересылки переводов внутри страны;
• нормативами пересылки международных писем между странами СНГ.

Результаты последней проверки показывают, что норматив Д+5 при цели 80% выполняется только отдельными странами и на отдельных маршрутах.

4. Безопасность. Служба почтовой безопасности не создана только в Туркменистане.
В характеристики этого показателя входят:
контроль за соблюдением предельных сроков приема и отправки почты;
• системы контроля.

Системы видеонаблюдения в местах международного почтового обмена нет только в Таджикистане и Туркменистане, а специальная система для розыска утраченных или расхищенных отправлений имеется только в Азербайджане, Украине, Латвийской Республике, Литовской Республике, Эстонской Республике;

процедуры контроля для выявления опасных товаров.
Процедуры контроля с использованием рентгенустановок не проводятся только в Республике Кыргызстан, Туркменистане и Литовской Республике, а с использованием собак процедуры выполняются только в Азербайджане, Российской Федерации и Эстонской Республике;

принимаемые по отношению к персоналу меры для надежной обработки почтовых отправлений.
Оценки рисков и выявления зон риска не осуществляются в Азербайджанской Республике, Республике Молдова, Российской Федерации, Туркменистане, Литовской Республике и Узбекистане.

5. Ответственность и обработка
запросов о предоставлении сведений.

Во всех странах СНГ установлены нормативы касательно суммы компенсации, подлежащей выплате клиенту. Информация об урегулировании претензий (жалоб) клиентов и предоставлении сведений на запросы клиентов, цифры о количестве полученных жалоб и данные о выплаченных в качестве компенсации суммах не публикуются почти во всех странах.

Необходимость в гарантированном предоставлении качественной устойчивой универсальной почтовой услуги всем гражданам мира была добавлена в программу ВПС на Пекинском Конгрессе и в дальнейшем закреплена в актах ВПС, подписанных на Бухарестском Конгрессе.

Найробийская почтовая стратегия стала плодом непрерывного и открытого процесса. Она является результатом коллективной работы, которая потребовала усилий и значительных средств и основывается на углубленных изучениях, а также на результатах технической работы, проведенной как различными органами Союза, так и рабочими группами, которые к нему относятся. Она определила следующие три направления:
взаимодействие;
• развитие;
• управление.

Эти направления позволят укрепить основополагающие принципы Союза, которыми являются универсальная почтовая услуга или сохранение единой почтовой территории благодаря повышению роли Союза в области стандартизации, а также за счет активного использования новых технологий.

Таким образом, международная деятельность стран и Конгресс отражают желание Союза и его стран-членов продолжать осуществлять свою миссию на благо устойчивого развития почтовых служб, полностью подтверждая необходимость его деятельности в мире, который испытывает давление глобализации, и только согласованная многосторонняя деятельность может привести к соответствующим результатам.

Всемирный почтовый союз призван стимулировать устойчивое развитие качественных, эффективных и доступных универсальных почтовых служб в целях содействия связи между жителями планеты:
гарантируя свободное обращение почтовых отправлений по единой почтовой территории, которую образуют взаимосвязанные сети;
• содействуя принятию справедливых общих стандартов и использованию технологии;
• обеспечивая сотрудничество и взаимодействие заинтересованных сторон;
• способствуя эффективному техническому сотрудничеству;
• заботясь об удовлетворении изменяющихся потребностей клиентов.

Реализация этих целей является главной задачей Администраций связи и операторов почтовой связи стран-членов Союза.

Orphus system
Подписывайтесь на канал infoCOM.UZ в Telegram, чтобы первыми узнавать об ИКТ новостях Узбекистана
В Telegram
В Одноклассники
ВКонтакте