Техническая поддержка и сервис глазами Mars Solutions

mars_24_03_2011

На дворе уже второе десятилетие XXI века. Прогресс информационных технологий наращивает темпы, и практически нет уже таких сфер деятельности, где ежедневная работа отдельных людей, предприятий и даже целых отраслей не зависит от стабильного функционирования тех или иных IT-инфраструктур. Однако, несмотря на то, что это все далеко уже не новость, важная роль сервисного обслуживания и технической поддержки продолжает оставаться сильно недооцененной.

Жизненный цикл любой системы включает в себя фазы эксплуатации и оптимизации. Фаза эксплуатации — самая главная, так как ее длительное бесперебойное течение, по сути, и является целью создания и внедрения системы. Фаза оптимизации может начаться практически одновременно с эксплуатацией, протекать одновременно с ней и в большой степени дополнять ее: ожидаемая отдача от системы может изменяться по мере развития бизнеса и требовать изменений в функционировании компонентов системы. В конечном итоге, один или несколько факторов приводят к окончанию фазы эксплуатации: износ оборудования, устаревание технологий, несоответствие мощностей выросшим потребностям бизнеса и т.п. В этот момент результаты оптимизации и опыт, накопленный в ее процессе, могут стать основой создания новой системы для замены старой.

Очевидно, что, принимая решение о развертывании IT-инфраструктуры любого назначения, вы заботитесь не о наличии компьютеров и прочей аппаратуры, а о выполнении целого ряда важных для вас функций. Соответственно, вкладывая в эту цель с трудом заработанные деньги, вы хотите купить беспрерывное выполнение этих функций в течение длительного времени, с минимальными дополнительными трудовыми и финансовыми затратами с вашей стороны. Вашей целью является процесс — длительный, эффективный, надежный и бесперебойный.

Уже на самых ранних этапах эксплуатации любой системы вы неизбежно столкнетесь с проблемами, которые со временем будут лишь усугубляться. В первую очередь это:
соответствие технологических и программных мощностей реалиям изменения и расширения вашего бизнеса;
• готовность вашего персонала к работе с системой и к изменениям в ней;
• критичность сбоев и периодов частичной и полной потери функционала системы.

Отчасти решение этих проблем начинается еще на этапе проектирования системы: вы можете заложить технологические мощности с прицелом на будущее, обучить своих людей или нанять дополнительных специалистов. Однако, вероятнее всего, вы не сможете полностью решить все эти проблемы самостоятельно. Более того, с наибольшей вероятностью вам будет невыгодно заниматься этими вопросами своими силами.

Квалификация персонала — проблема, казалось бы, очевидная, но так часто обделяемая достаточным вниманием. Обеспечение бесперебойного поддержания всех функций IT-инфраструктуры потребует обучения вашего персонала, либо найма нового. Содержание штата квалифицированных специалистов выльется в значительные расходы, при этом вам будет довольно трудно эффективно загрузить их работой, если ваш основной бизнес не связан с информационными технологиями.

Для успешной оптимизации системы в процессе ее работы и, в конечном итоге, принятия верных стратегических решений при подготовке новой системы на замену старой, необходим солидный практический опыт работы со многими подобными системами. Такой опыт практически недоступен специалисту, работающему с одной-единственной системой и погруженному с головой в ее ежедневные проблемы.

Наконец, самый очевидный аспект: все сделанное человеком рано или поздно ломается. Оборудование производства солидного вендора имеет все шансы проработать очень долго, но случается всякое. Гарантия от производителя сохранит вам ваши инвестиции в оборудование, но замена в любом случае выльется в дни, а то и недели простоя, потери от которого могут многократно превышать стоимость вышедшего из строя оборудования.

Далее, по мере роста и развития вашего бизнеса, неминуем момент, когда вас перестанет удовлетворять часть функционала, а затем и весь функционал и мощности вашей информационной инфраструктуры. Снова, как было ранее, вам понадобится профессиональная помощь в анализе ваших нужд и недостающего технического функционала, и в разработке новой системы.

Итак, подытожим сказанное. Если ваш основной бизнес не связан с информационными системами и телекоммуникациями, при эксплуатации IT-инфраструктуры своими силами вам придется преодолевать следующие основные проблемы:
необходимость содержать собственных специалистов для поддержания работы инфраструктуры и ее оптимизации;
• низкая эффективность капиталовложений в собственный IT-персонал;
• невозможность решать все проблемы самостоятельно ввиду узкого спектра опыта и навыков персонала;
• простои и крупные финансовые потери при сбоях оборудования вне зависимости от наличия гарантии производителя;
• необходимость в сторонних экспертах при оптимизации работы системы и разработке новой инфраструктуры по мере роста и развития бизнеса.

В качестве ответа на подобные проблемы Mars Solutions видит привлечение сторонних специалистов на длительной основе. Сторонняя техническая поддержка и консалтинг имеют огромные преимущества перед самостоятельным подходом и содержанием собственного высококвалифицированного персонала:
специалисты высочайшей квалификации в вашем распоряжении именно тогда, когда вы в них нуждаетесь;
• регулярное техническое обслуживание и мониторинг по графику, разработанному и осуществляемому профессионалами специально под вашу систему и ваши нужды;
• 100% доступность специалистов в любое время за счет взаимозаменяемости;
• высококвалифицированные консультации по вопросам имеющейся инфраструктуры и планов ее модернизации и расширения.

Mars Solutions добавляет к указанным пунктам свои уникальные предложения:
начало восстановительных работ уже через 2 часа после заявки;
• отсутствие периода простоя системы в ожидании замены оборудования по гарантии (благодаря предоставлению временной замены);
• содействие в скорейшем получении замены оборудования.

Два важнейших «продающих» фактора в пользу внешней технической поддержки и сервиса:
1. Аутсорсинг обслуживания вашей IT-инфраструктуры обойдется намного дешевле самостоятельного решения вопроса при намного более качественном и эффективном результате.
2. Ответственный, профессиональный сервисный партнер сможет гарантировать вас от простоев производственного процесса и связанных с ними потерь — самой тяжелой и дорогостоящей проблемы, когда ставкой являются не столько деньги, сколько сама ваша репутация.

Пьеса под названием «долгосрочная поддержка IT-инфраструктуры» обычно достаточна длительная, чтобы в ней могли выстрелить все ружья на всех стенах. Здесь нет места такому понятию, как «мелочь». Наша компания предлагает вам свой подход к проблеме, основанный на богатом опыте работы в сфере информационных технологий вообще и в предоставлении технической поддержки, сервиса и консалтинга в частности.

Компания Mars Solutions по праву гордится своим подходом к предоставлению технической поддержки и консалтинга. К вашим услугам весь наш богатый парк оборудования и персонал, составленный из инженеров высочайшей квалификации, сертифицированных ведущими производителями, включая двух специалистов уровня Cisco CCIE. Однако, что еще важнее, мы предлагаем вам наш подход к делу — систематичный, учитывающий все детали, базирующийся на международных стандартах и практическом опыте.

mars_24_03_2011_1

При наличии у вас заинтересованности, наши специалисты первым делом проведут систематичное обследование ваших объектов и подробный опрос ваших работников, ответственных за функционирование IT-инфраструктуры. Составляется полный список подлежащего обслуживанию оборудования, проводится визуальный осмотр мест его расположения, общего состояния и т.п. Составляется также список сетевых приложений, сервисов и ресурсов. Кроме того, наши специалисты вместе с вами определят наличие либо отсутствие гарантии производителя на имеющееся оборудование и помогут приобрести недостающие гарантийные пакеты. На основании собранной информации для вас будет разработано предложение, содержащее описание рекомендуемого комплекса технической поддержки, возможно, в нескольких вариантах. Договор на предоставление поддержки заключается на основе специально разработанного Service Level Agreement (SLA, договор об уровне обслуживания).

В договоре поименно указываются инженеры Mars Solutions, которые будут заниматься обслуживанием вашей инфраструктуры, и их контактные данные, включая прямые номера мобильных телефонов. Несмотря на то, что в Mars Solutions каждый инженер отвечает за свой сегмент, каждый из них обладает солидным багажом знаний в смежных областях. К примеру, инженер по унифицированным коммуникациям может также заниматься технической поддержкой в области коммутации и маршрутизации или информационной безопасности, заменяя при необходимости инженеров в соответствующих областях. Благодаря этому в нашей компании практически полностью исключается такой фактор, как «отсутствие нужного специалиста на месте».

Несмотря на то, что в деталях каждый пакет технической поддержки для каждого клиента уникален, в целом они все содержат некоторые стандартизованные моменты общего плана. Одним из важнейших из них является описание стандартных режимов предоставления поддержки: 8х5, 8х5 с присутствием специалиста на объекте и 24х7.

Рассмотрим подробнее режим 24х7 и то, что он в реальности дает клиенту.

Примером процесса, не терпящего простоя, может послужить любой производственный процесс на предприятии с круглосуточным циклом. Кроме того, есть множество предприятий, на которых сбои в нерабочее время менее критичны, но чрезвычайно критично их устранение до начала следующего рабочего дня.

Мы уже говорили о том, что гарантия производителя в таких случаях для вас будет слабым утешением: ее отработка займет в лучшем случае несколько дней, а ваши потери за это время могут составить стоимость целой партии аналогичного оборудования. Вам необходимо срочное восстановление работоспособности и функционала системы практически любой ценой — и здесь круглосуточная техническая поддержка Mars Solutions придется вам как нельзя кстати. Один-единственный подобный инцидент может многократно оправдать стоимость годового контракта на поддержку 24х7.

Mars Solutions может предоставить вам гарантию полного восстановления функционала вашей IT-инфраструктуры (в рамках контракта) путем временной замены оборудования на аналогичное, и начало восстановительных работ в течение двух часов (в пределах г. Ташкента) после приема заявки, в любое время дня и ночи. Такая оперативность возможна благодаря целому комплексу мер.

Во-первых, в нашем распоряжении постоянно имеется парк оборудования, пригодного для предоставления полноценной замены любому из наших заказчиков.
• Во-вторых, у нас имеется и поддерживается в актуальном состоянии полный набор конфигурационных файлов и прошивок для каждой единицы сетевого оборудования каждого клиента.
• В-третьих, после подписания договора с каждым заказчиком инженеры нашей компании разрабатывают план устранения сбоев (Disaster Recovery Plan), учитывающий любой критический сбой, который может произойти у заказчика. В рамках этого плана заранее подготавливаются все необходимые списки оборудования, конфигурационные файлы и ПО, и тем самым время реагирования непосредственно на инцидент сокращается в разы.

После установки оборудования и восстановления работоспособности системы наши специалисты в течение некоторого времени будут оставаться на объекте — до тех пор, пока не убедятся в полной ликвидации проблем и стопроцентном соответствии замены требуемому функционалу.

Далее, после того, как работоспособность вашей системы восстановлена и перепроверена, специалисты Mars Solutions составят акт дефектации на вышедшее из строя оборудование и окажут содействие в скорейшей замене оборудования на исправное по гарантии от производителя, либо в приобретении нового.

Особое внимание наши специалисты уделяют регулярному мониторингу и техническому обслуживанию, график для которых составляется на основе обследования ваших объектов и утверждается в составе договора. Сервисный инженер будет регулярно исследовать состояние вашего оборудования удаленно, а также периодически посещать ваши объекты и осуществлять профилактику.

Схема взаимодействия заказчика и Mars Solutions при обработке инцидентов

mars_24_03_2011_2

Важнейшим инструментом оказания технической поддержки Mars Solutions является онлайновая система приема заявок на базе Service Desk (разработчик ZOHO Manage Engine). Данное ПО разработано в соответствии со всемирно признанными стандартами предоставления услуг ISO серии 20000, ITIL, ITSM. С помощью этой системы обрабатывается большинство запросов на обслуживание по инцидентам.

Подача заявки на обслуживание

mars_24_03_2011_3

Логины и пароли для входа в систему представители заказчика получают вместе с подписанным SLA. В зависимости от критичности проблемы, заявка подается либо по телефону, либо онлайн; регламент подач заявок разной степени критичности подробно описан в SLA. Заказчику также предоставляется инструкция по использованию системы Service Desk.

Любой инцидент не только оперативно решается — он подвергается тщательному анализу, на основании которого извлекаются выводы, как для заказчика — как избежать подобных инцидентов в будущем, так и для самой Mars Solutions — каким образом можно повысить качество и оперативность предоставляемых услуг.

Обработка заявок

mars_24_03_2011_4

И, наконец, поговорим о будущем вашей IT-инфраструктуры. Осуществляя постоянное наблюдение за ней, наши специалисты будут знать ее до мелочей — фактически, даже лучше, чем вы сами. Обязательно настанет момент, когда вы будете нуждаться в обновлении или изменении функционала системы — и здесь в вашем распоряжении окажутся консультации высококлассных специалистов, которые полностью в курсе вашей ситуации в плане IT-обеспечения, и обладают всеми необходимыми знаниями, чтобы модернизировать вашу систему до любой степени сложности и до соответствия любым требованиям.

Прибегая к услугам Mars Solutions в области технической поддержки, сервиса и консалтинга, вы вверяете свою IT-инфраструктуру специалистам высочайшей квалификации, обладающим большим и постоянно обогащающимся опытом. Мы поможем вам избежать потенциальных проблем, быстро и без потерь решить все инциденты, и предложим оптимальные решения по любым вопросам, касающимся вашей информационной инфраструктуры.

Нашим услугам доверяют и отдают предпочтение крупные предприятия и фирмы; в их числе имеются и банки, и крупные производственные предприятия, интернет-провайдеры и операторы мобильной связи, международные компании и фирмы из разных сфер бизнеса. В их числе, в частности, пивоваренный завод UzCarlsberg, банк Royal Bank of Scotland, интернет-провайдер Gold Net, предоставляющий услуги арендаторам Международного бизнес-центра в Ташкенте.

mars_24_03_2011_5

Андрей Хегай (CCNA, CCDA, Panduit Certified Installer) — сервисный инженер Mars Solutions. Отвечает за обработку всех заявок на техническое обслуживание и сервис, непосредственно занят в осуществлении технической поддержки.

mars_24_03_2011_6

Антон Коваленко (CCDA) – технический писатель Mars Solutions. Помимо работы над проектной документацией, отвечает за функционирование и развитие системы управления проектами, внедрение стандартов управления качеством, разработку внутренних регламентов и нормативов.

mars_24_03_20111

Компания Mars Solutions (http://www.followmars.com) является системным интегратором в области информационных технологий и телекоммуникационных решений на территории стран СНГ и Монголии. Приоритетные направления работы компании – объединенные коммуникации, телефония, ВКС и системы видеонаблюдения, информационная безопасность, системы хранения данных. В нашем штате имеются высококвалифицированные инженеры, в т.ч. Cisco CCIE по информационной безопасности и Cisco CCIE по маршрутизации и коммутации, а также собственная лаборатория с богатым набором оборудования различных производителей.

Orphus system