Возможности современного IP контакт-центра

mars1_28_04_2011

В настоящий момент множество компаний на рынке Узбекистана имеют в своем портфеле решения по контакт-центрам, среди которых есть решения на базе оборудования Cisco Systems, Avaya, Alcatel, различных систем с открытым кодом и авторских систем и разработок.

При написании данной статьи не ставилась цель заострить внимание на продуктах определенного производителя решений для построения контакт-центров с описанием аппаратных и программных преимуществ конкретного решения. Во-первых, как показывает практика, решение одного производителя не может закрыть абсолютно все потребности при развертывании контакт-центра. Во-вторых, задача склонить мнение читателя в пользу того или иного вендора также не ставится. Основная цель статьи состоит в привлечении внимания руководителей и сотрудников предприятий, имеющих большую клиентскую базу и планирующих расширять свои торговые площадки, к вопросам стратегических инициатив в отношении развертывания контакт-центров, а также в обосновании эффективности их внедрения.

ЦОВ, call-центр, IP контакт-центр — в чем разница?
Центры обработки вызовов, как правило, реализуются на базе телефонных станций, либо на базе коммуникационных платформ IP-телефонии. Такое решение имеет надежную архитектуру, однако его главный недостаток — ограниченный функционал и скромные возможности интеграции с другими информационными системами.

mars_28_04_2011

Схема работы традиционного ЦОВ

Сall-центр представляет собой систему автоматического распределения вызовов на базе автоматических телефонных станций или IP-коммутаторов с возможностью интеграции со сторонними приложениями, при этом телефонный звонок является единственным инструментом коммуникации.

IP контакт-центр представляет собой гибкую платформу на базе сетевой архитектуры, способную работать с мультимедийными данными: голосом, видео, web, mail, chat, и глубоко интегрироваться со сторонними программными продуктами для оказания различных интерактивных услуг, ведения on-line продаж товаров и услуг, а также извлечения расширенной статистики. Данное решение имеет также принципиально иные схемы управления и расширения. Управление IP контакт-центром и его функционалом выполняется через привычные и понятные интерфейсы, экранные формы и визуальные программные средства. Расширение и масштабирование системы происходит большей частью не за счет аппаратного расширения телефонных плат и модулей, а за счет лицензирования и обновления программных продуктов.

mars_28_04_2011_1

Схема работы контакт-центра

Современный IP контакт-центр состоит из трех основных подсистем:
• регламент, включающий описание бизнес-процессов, позволяющий вести клиент-ориентированную политику (CRM, регламенты обработки заявок, отчетности, сроков реагирования, on-line продаж, тренинга персонала и т. д.);
• инфраструктура, включающая информационно-телекоммуникационную инфраструктуру компании, дающая возможность осуществления гибких внутренних и внешних коммуникаций;
• аппаратно-программный комплекс, объединяющий все три компонента в интегрированное масштабируемое решение.

Именно наличие всех трех компонентов дает возможность организовать современный контакт-центр и, как следствие, ввести и придерживаться определенной политики общения с клиентами, заказчиками, партнерами — основными источниками доходности бизнеса. Причем наличие всех подсистем является обязательным условием, поскольку, к примеру, в отсутствие регламента общения с клиентами вы не сможете шагнуть дальше маршрутизации входящих звонков, а без информационно-телекоммуникационной инфраструктуры вы рискуете оставить оператора один на один с вопросом, решение которого требует подключения нескольких специалистов.

Регламент бизнес-процессов в данной связке является определяющим, по крайней мере с точки зрения нашей компании. Его отсутствие оставляет возможность опираться исключительно на функционал производителя контакт-центра, который может быть либо ограничен (например, когда в качестве контакт-центра выступает плата для телефонной станции с узким функционалом), либо быть слишком широким (например, полностью софтверное решение), что поставит вас перед непростым выбором того, чем пользоваться, а чем нет.

mars_28_04_2011_2

Контакт-центр на базе Cisco Unified Contact Center Express

Во что инвестировать?
Из вышеуказанного очевидно, что инвестиции в построение современного контакт-центра заключаются не только в покупке некоего продукта некоего производителя. Ресурсов потребует разработка регламента и телекоммуникационной инфраструктуры. Характер инвестиций может существенно варьироваться в зависимости от конфигурации подсистем контакт-центра. Разработка регламента может осуществляться как силами самого предприятия, так и с помощью аутсорсинговых компаний, имеющих опыт внедрения бизнес-процессов. Инвестиции в телекоммуникационную инфраструктуру могут быть сокращены за счет того, что предприятие уже обладает определенной инфраструктурой, необходимой для развертывания контакт-центра. Правильное планирование инвестиций — залог эффективности внедрения решения и его быстрой окупаемости в дальнейшем.

Отличный пример интеграции стороннего ПО в архитектуру контакт-центра — система записи разговоров для IP телефонии и контакт-центров производства ZOOM International

mars_28_04_2011_3

• Тотальная и выборочная запись
• Запись по требованию
• Запись по определенным параметрам
• Управление пользователями и группами
• Поиск и проигрывание звонков через web
• On-line мониторинг звонков

mars_28_04_2011_4

Стоит также отметить, что разработкой всех подсистем может заниматься как одна компания, имеющая опыт построения всех трех подсистем, так и разные, однако во втором случае важно соблюдать принцип последовательности: от регламента к модернизации телекоммуникационной инфраструктуры, а затем к построению полноценного программно-аппаратного контакт-центра.

Контакт-центр должен иметь открытую и понятную архитектуру
Проблема «открытости» архитектуры контакт-центра является одной из самых актуальных при его проектировании. Под «открытостью» архитектуры в современном контакт-центре понимается:
• возможность моделирования и внедрения новых сценариев общения с клиентами без значительных ограничений и крупных вложений;
• способность интегрироваться с используемыми в компании программными средствами в настоящем и, что еще важнее, в будущем;
• задействование альтернативных коммуникаций (web, mail, chat и др.);
• гибкая и изменяемая система отчетности и документации по работе контакт-центра;
• возможность оперативного внедрения новых сервисов и возможностей.

Отсутствие открытой архитектуры создаст множество проблем при расширении контакт-центра как в части увеличения операторов, так и в плане внедрения новых услуг. IP-платформа является в настоящее время самой открытой и понятной системой, способной прогнозируемо модернизироваться. Устойчивая динамика систем с открытым кодом (open source) дает тому красноречивое подтверждение.

Статистика работы операторов и принятых звонков – ценный источник информации о нуждах клиентов и эффективности маркетинговой стратегии компании.

• Статистика по входящим звонкам и динамике их обработки;
• Статистика по режиму работы операторов;
• Подробная статистика входящих и исходящих вызовов по каждому оператору;
• Статистика вызовов, обработанных IVR (интерактивным автоответчиком).

mars_28_04_2011_5 mars_28_04_2011_6

Новые возможности
Открытая архитектура дает возможность внедрять большое количество сервисов и приложений, при этом «интеллект» системы идет значительно дальше классического, пусть даже и «навороченного» IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню). Масштабируемость архитектуры позволяет внедрять новые бизнес-процессы для формирования сервисных услуг, улучшающих имидж предприятия, а также самое важное — формировать полноценную площадку on-line продаж. В настоящее время возможности современного контакт-центра идут значительно дальше IVR, Text to talk, CRM, записи разговоров. Подчинение работы IP контакт-центра собственной бизнес-логике — прямая дорога к интенсификации продаж товаров и услуг и сокращению их пути до конечного потребителя при очевидном сокращении времени транзакций.

Каким образом и как скоро окупится решение
При работе контакт-центра прямыми и косвенными источниками дохода являются продажи и информационные услуги, а источником затрат — расходы на содержание инфраструктуры контакт-центра. В качестве базовых аргументов при анализе окупаемости затрат на контакт-центр производителями в первую очередь приводятся следующие показатели, базирующиеся на предоставлении информационных сервисов:
• автоматизация обслуживания запросов, где экономия происходит за счет 50-70% разгрузки операторов и сокращения обработки запросов;
• повышения лояльности абонентов и поддержания имиджа, косвенно влияющих на окупаемость. При внедрении контакт-центра в целях организации сервисно-информационных услуг окупаемость решения будет зависеть исключительно от указанных двух параметров. Используя любой из предпочитаемых методов расчета окупаемости проекта, вы сможете легко просчитать эффект в вашем конкретном случае.

При организации on-line продаж появляется дополнительный источник окупаемости в виде снижения издержек:
• транспортных расходов;
• затрат на маркетинговые исследования;
• частично — затрат на рекламные акции.

Не забудем и про самый важный эффект — прирост продаж, достигаемый в первую очередь, за счет внедрения прогрессивной возможности продавать посредством своего контакт-центра, выгодно выделив себя среди конкурентов.

Немаловажный штрих: контакт-центр как кузница кадров компании
Проблема воспитания и удержания квалифицированных и лояльных кадров была и остается чрезвычайно актуальной во все времена. В условиях активной работы контакт-центра при наличии стратегических инициатив формируется активный и квалифицированный кадровый резерв предприятия. Судите сами: операторов контакт-центра ищут на рынке труда, отбирают, обучают навыкам работы на телефоне, работе с клиентами, обучают продуктам, услугам, постоянно контролируют и развивают их профессиональные навыки и умение в сфере обработки запросов от клиентов и/или активных продаж.

Однако, при этом работа оператора отличается напряженностью при сравнительно низком уровне оплаты. Руководство и HR-отдел компании должны быть готовы к тому, что стоимость подготовки нового оператора будет со временем только возрастать, а ротация кадров в контакт-центре будет выше, чем в любом другом подразделении компании. Со временем, уже опытные операторы, обладающие опытом работы с клиентами, знающие все бизнес-процессы компании, обученные и проверенные в деле, могут явиться отличными кандидатами для приема на работу в любое подразделение компании.

Заключение
Заканчивая данную статью, хочется отметить, что современный IP контакт-центр является весьма динамичным и интересным продуктом, непрерывно развивающимся в своих технических возможностях. Для его внедрения в первую очередь важна стратегическая нацеленность на получение конкурентного преимущества в виде интеллектуального общения с клиентами, и еще большее желание продавать именно через контакт-центр. A клиентам и покупателям всегда нужно, чтобы их действительно ценили и с должным вниманием относились к их запросам и проблемам. Их лояльность — залог непрерывного, устойчивого роста бизнеса и доходов.

mars_28_04_2011_7

Компания Mars Solutions (http://www.followmars.com) является системным интегратором в области информационных технологий и телекоммуникационных решений на территории стран СНГ и Монголии. Приоритетные направления работы компании – объединенные коммуникации, телефония, ВКС и системы видеонаблюдения, информационная безопасность, системы хранения данных. В нашем штате имеются высококвалифицированные инженеры, в т.ч. Cisco CCIE по информационной безопасности и Cisco CCIE по маршрутизации и коммутации, а также собственная лаборатория с богатым набором оборудования различных производителей.

mars_28_04_2011_8

Аскар Садыков, CCSE, Директор Mars Solutions

Orphus system