Дополнительные сервисы IP-телефонии

Введение
На моем рабочем столе современного офисного работника может присутствовать лишь одно устройство — персональный компьютер. В самом деле, инструменты для работы и средства связи давно уже стали электронными. Деловая переписка — электронная почта, быстрое неформальное обсуждение каких-либо аспектов с коллегами или партнерами — мессенджеры типа ICQ, несложное видео точка-точка — Skype. Все эти технологии пришли в нашу жизнь вместе с компьютером и облегчают повседневные обязанности.

Но есть еще одно устройство, которое будет присутствовать на моем рабочем столе с практически стопроцентной вероятностью, а также на столе, где вообще нет компьютера, а может, даже и на месте, где вообще нет постоянного сотрудника. И на стене возле проходной крупной организации его тоже можно увидеть. Вы уже наверняка догадались: да, это телефон. Голосовое общение все же нельзя заменить ничем.

Допустим, мне нужно позвонить коллеге в представительстве компании в другой стране. Я беру толстенькую книжку с корпоративными номерами телефонов или (в более продвинутом случае) нахожу документ с нужными мне телефонами в Outlook или общей папке на сетевом диске. Набираю номер, слышу, что он занят, и с мыслью попробовать перезвонить позже, вешаю трубку. Когда через час-другой я, наконец, вспоминаю о звонке, человека уже нет на месте. Уверен, такая ситуация знакома многим. В итоге, вопрос не решен, а время потеряно. Было бы куда удобнее, если бы телефон мог мне сам напомнить о звонке — и ведь он может! Если моя компания использует современную систему IP-телефонии, я могу воспользоваться службой Callback. Услышав сигнал «занято», я нажму кнопку на телефоне и он автоматически соединит меня с коллегой, как только его линия освободится. Да и нужный мне номер я вручную набирать по толстенькой книжке не буду, а найду его в адресной книге телефона. Просто, удобно, функционально.

Одним из направлений деятельности компании Mars Solutions является поставка, наладка и сопровождение различных систем связи, в том числе IP-телефонии на базе оборудования разных вендоров. Очень многое из рассмотренного ниже функционала может быть реализовано как стандартная служба на различных системах телефонии. Однако, в каждой системе есть свои нюансы. Для того, чтобы рассказ получился цельным и интересным, я далее сконцентрирую внимание на возможностях системы IP-телефонии компании Cisco Systems и дополнительного ПО, интегрируемого в эту систему. Выбор именно этого решения обусловлен тем, что решение Cisco уже давно присутствует на рынке СНГ, хорошо себя зарекомендовало и предоставляет весьма функциональный API для разработки и интеграции сторонних систем.

БКС-АйТи
Здесь настало время представить вам компанию БКС-АйТи — российского разработчика программного обеспечения для корпоративной IP-телефонии. БКС-АйТи имеет статус технологического партнера Cisco Systems и специализируется на создании программных решений для расширения базового функционала IP–АТС с учетом потребностей русскоязычных пользователей. Одна из разработок БКС — АйТи — пакет сервисов PhoneUp, включающий в себя несколько описанных ниже служб.

ip_24_05_2011

Директория
Сервис «Директория» формирует единый телефонный справочник компании, который, в отличие от стандартного решения Cisco, может содержать не только внутрисетевые номера, но и контактные данные внешних абонентов (клиентов, партнеров, поставщиков). При получении входящего вызова эти данные выводятся на дисплей IP-телефона. Если абонент не может ответить на звонок, то ключевая информация из справочника (в соответствии с настройкой справочника) доступна также и из списка пропущенных вызовов.

Сервис «Директория» предоставляет также систему быстрого поиска абонента. Чтобы найти нужный контакт, вам нужно лишь ввести начальные буквы его фамилии, имени, названия организации или должности, т.е. ту информацию, которую вы помните, и на дисплее вашего IP-телефона появится результат поиска, выполненного одновременно по всем доступным справочникам.

Импорт данных в справочник может осуществляться не только из Active Directory (как это реализовано в Cisco Unified Communications Manager), но и баз данных IBM Lotus Notes, LDAP, XML, SQL. Настройка «Автоматический импорт по времени» позволяет администратору телефонной сети синхронизировать обновление данных в справочнике и HRM-системе организации (что особенно актуально для крупных компаний с интенсивной ротацией кадров).

Таким образом, сервис «Директория» полезен не только в целях оптимизации обработки входящих вызовов и снижения затрат времени на поиск контактов, но и для облегчения работы администратора сети.

Объявления
Сервис «Объявления» позволяет рассылать текстовые и голосовые объявления на IP-телефоны сотрудников и проводить трансляцию экстренных оповещений в реальном времени через динамики IP-телефонов.

ip_24_05_2011_1

Два основных предназначения этого сервиса — ускорение процессов общения внутри компании и повышение уровня безопасности предприятия, которое может быть достигнуто путем:
• использования IP-телефонов в качестве средства экстренной связи сотрудников со службой безопасности (аналог «тревожной кнопки»);
• интеграции сервиса с существующей системой громкого оповещения и использования IP-телефонов для оповещения граждан в случае возникновения чрезвычайной ситуации;
• интеграции сервиса с развернутыми системами безопасности и мгновенного уведомления службы безопасности о зафиксированных системами событиях посредством IP-телефонов.

ip_24_05_2011_2

Видеонаблюдение
Сервис «Видеонаблюдение» пакета «PhoneUP» позволяет просматривать снимки с видеокамер на экране IP-телефонов.

«Видеонаблюдение» используется для быстрого доступа к изображениям с видеокамер в случаях, когда рабочее место не оборудовано компьютером, либо использование компьютера для просмотра видео нецелесообразно. Этот сервис может быть полезен как специалистам по обеспечению безопасности, так и супервайзерам, курирующим работу персонала (менеджеров в торговом зале, операционистов в банке и т.п.).

ip_24_05_2011_3

Приоритет
«Приоритет» — набор из трех VIP-функций, предназначенных для привилегированных пользователей IP-телефонии (руководителей, сотрудников службы безопасности, супервайзеров).

Функция принудительного соединения поможет топ-менеджерам сэкономить время, которое без нее тратилось бы на дозвон и ожидание освобождения телефонной линии. При использовании данной функции текущий разговор сотрудника ставится на удержание и автоматически снимается с удержания по завершении беседы с начальником.

ip_24_05_2011_4

Для руководителей высшего звена в первую очередь предназначена также функция вторжения в текущий разговор, которая поможет вовремя повернуть ход телефонной беседы в правильное русло.

Функция прослушивания переговоров в основном предназначена для использования сотрудниками внутренних служб безопасности компаний. Однако она может быть полезна и для специалистов, в чьи задачи входит контроль использования сотрудниками рабочего времени, и супервайзеров, обучающих новый персонал.

Информ
Сервис «Информ» позволяет использовать IP-телефоны для доступа к наиболее часто используемой справочной информации из корпоративных баз данных и внешних он-лайн источников. К примеру, на дисплей IP-телефона можно вывести:
• ключевые показатели деятельности предприятия;
• прогноз погоды;
• расписание авиарейсов;
• курсы валют;
• биржевые котировки.

ip_24_05_2011_5

Предназначение этого сервиса — экономия времени на рутинный поиск, которая, в свою очередь, может положительно сказаться как на производительности труда, так и на скорости обслуживания клиентов.

Лимит
Сервис «Лимит» — это инструмент контроля расходования средств на платную телефонную связь. На каждую группу пользователей, и даже для отдельных абонентов, устанавливаются индивидуальные лимиты. По достижении лимита доступ к междугородным вызовам временно прекращается, в то время как другие пользователи, не исчерпавшие свой лимит, продолжают пользоваться платной телефонной связью.

Сервис интегрируется с существующей системой учета расходов, позволяет получать данные о потреблении услуг связи и в дальнейшем использовать их для анализа и оценки целесообразности расходов на связь. Как показывает практика, грамотное внедрение такого контроля способствует стабилизации и последующему снижению расходов на телефонные переговоры.

Блокировка
Сервис «Блокировка» необходим для ограничения доступа посторонних лиц к IP-телефону во время отсутствия сотрудника на рабочем месте.

«Блокировка» помогает решить сразу две актуальные задачи:
• наложить запрет на платные вызовы без ведома владельца телефонного аппарата;
• ограничить доступ неавторизованных лиц к конфиденциальной информации (например, контактным данным сотрудников, клиентов, поставщиков, партнеров или истории звонков) и сервисам IP-телефона.

Таким образом, «Блокировка» полезна как для повышения уровня информационной безопасности бизнеса, так и для сокращения нецелевого расходования средств, выделенных на телефонную связь.

Интерфейс информационных систем на IP-телефоне
В ряде случаев IP-телефон может служить целям автоматизации бизнес-процессов, предоставляя пользователю интерфейс доступа к информационным системам организации.

Например, сотрудники могут использовать IP-телефон Cisco для учета рабочего времени — нажав пару кнопок, сотрудник зарегистрирует начало/завершение работы, и введенные данные передадутся в корпоративную информационную систему.

Другой пример — рабочее место по выдаче заказов, где необходимо ввести номер заказа, сверить его состояние и состав, подтвердить выдачу и распечатать необходимые документы на сетевом принтере; для выполнения этих операций тоже достаточно IP-телефона.

ZOOM International
Представляем вам давнего партнера Mars Solutions — чешскую компанию ZOOM International, известную решениями для записи взаимодействий с клиентами и управления качеством обслуживания в контакт-центрах и средах унифицированных коммуникаций. Находясь в составе Cisco Developer Network, ZOOM может гарантировать полную совместимость своих решений с такими продуктами Cisco, как системы телефонии и контакт-центры. ZOOM обслуживает контакт-центры любого размера по всему миру с помощью своих решений по записи и управлению качеством, предлагая при этом предприятиям малого бизнеса и частного предпринимательства мощное и экономичное решение записи для их бэк-офисов.

ZOOM CallRec
Наличие возможности записи телефонных разговоров — частое требование служб безопасности предприятий, особенно финансового сектора. ZOOM CallRec — это соответствующее стандарту PCI-DSS решение для многоканальной записи взаимодействий в контакт-центрах и средах унифицированных коммуникаций. Данный продукт масштабируется от записей по требованию на предприятиях малого бизнеса до распределенных сред крупных предприятий.

ip_24_05_2011_6

Голосовое взаимодействие с клиентами может иметь множество форм — интерактивный автоответчик, ожидание очереди, разговор с оператором, удержание вызова, консультационные звонки и конференц-вызовы. Проигрыватель записей Advanced Player позволяет осуществлять мгновенный контроль того, как именно развивалось то или иное взаимодействие. Воспроизводя всю последовательность на одной шкале времени, проигрыватель Advanced Player сразу же дает общую картину того, какие действия были предприняты как на стороне клиента, так и на стороне организации.

ip_24_05_2011_7

Эту возможность можно использовать и вне контакт-центра. В случае инцидента, связанного с безопасностью, или экстренного звонка можно легко воспроизвести сложные сценарии вызовов. Advanced Player позволяет проверить, кто звонил, узнать продолжительность и время вызова и в точности установить переданную информацию.

Запись по требованию
С помощью XML-функций IP-телефона Cisco можно легко записывать разговоры по требованию. Ставьте звонок на запись в середине разговора или даже после его завершения — весь звонок будет всегда сохранен с самого начала.

Прочие функции записи:
• гибкие правила записи;
• шифрование звонков;
• полный аудит;
• детальная иерархическая схема переноса привилегий и обеспечения безопасности;
• приостановка и возобновление записи;
• управление ключами и проверка соответствия PCI-DSS;
• поддержка локальной IP-телефонии;
• интеграция с CRM-системами;
• хостируемое развертывание.

Компания Mars Solutions придерживается комплексного, детализированного подхода к внедрению любых решений, в том числе и систем IP-телефонии. Мы обладаем всем необходимым опытом и специалистами высочайшей квалификации, а также богатой лабораторией, позволяющей продемонстрировать функции и преимущества практически любой технологии в сфере телекоммуникаций. Нами внедряются не те или иные технологии — внедряются решения, разработанные в первую очередь, исходя из результатов детального анализа нужд и направлений развития вашего бизнеса. Внимательное изучение реальных нужд вашего предприятия и оценка долгосрочного экономического эффекта от внедрения решения позволят создать уникальное решение, подходящее вашему бизнесу, как ключ к замку.

Конвергентные IP-решения чрезвычайно многогранны и не могут быть освещены полностью в рамках одной небольшой статьи. Огромное количество сервисов, не упомянутых выше, может быть реализовано по запросу, исходя из конкретных потребностей конкретного заказчика.

mars_28_04_2011_7

Компания Mars Solutions (http://www.followmars.com) является системным интегратором в области информационных технологий и телекоммуникационных решений на территории стран СНГ и Монголии. Приоритетные направления работы компании – объединенные коммуникации, телефония, ВКС и системы видеонаблюдения, информационная безопасность, системы хранения данных. В нашем штате имеются высококвалифицированные инженеры, в т.ч. Cisco CCIE по информационной безопасности и Cisco CCIE по маршрутизации и коммутации, а также собственная лаборатория с богатым набором оборудования различных производителей.

ip_24_05_2011_8

Илья Рубинчик, CCVP, CCIE voice written, сертифицированный инженер Tandberg, SAF Tehnika – главный инженер компании Mars Solutions, специалист в области объединенных коммуникаций, телефонии и ВКС.

Orphus system