Абоненты «Билайн» в соцсетях спрашивают…
6 августа 2012
Рубрика: Мобильная связь, Новости. Тэги:
Автор: .

Корпоративные страницы «Билайн» в социальных сетях уже давно пользуются огромной популярностью, но в последние три недели представительства Beeline Uzbekistan на сайтах Facebook, «Одноклассники» и Twitter переживают настоящий бум: тысячи новых и давних абонентов задают вопросы и делятся впечатлениями. О том, какие обращения преобладают на социальных площадках, мы спросили руководителя службы по связям с общественностью Unitel Ораза Абдуразакова.

– Профиль пользователя страниц «Билайн» сильно изменился за последние дни?
– Нет, я бы так не сказал. У сообществ Beeline Uzbekistan в соцсетях довольно сильное ядро из давних приверженцев бренда и активных участников, так что наплыв новичков на нем сказался, но не столь заметно. Новые пользователи задают вопросы и получают ответы – в большинстве случаев формат общения с ними этим и ограничивается. Но нам особенно приятно, что наши друзья в социальных сетях поняли те сложности, с которым пришлось столкнуться как абонентам, так и компании – в эти дни они оказали и продолжают оказывать «Билайн» огромную поддержку, обрабатывая запросы и оперативно реагируя на обращения.

– Их знаний хватает, чтобы квалифицированно отвечать на вопросы?
– Абсолютно. Во всяком случае, за последние три недели не было случая, чтобы они ошибались при ответах. Более того: они привносят собственные навыки – далеко не каждый оператор call-центра может помочь абоненту с настройками любой модели телефона или объяснить разницу между услугами разных компаний.

– Если составить рейтинг вопросов последней пары недель, какой будет главным?
– Совершенно очевидно, что это «Почему снижается качество связи?» Многие еще при этом добавляют: «Нет, я понимаю, что у вас много новых абонентов, и нагрузка на сеть возросла, но ведь прошло уже несколько дней…» Им на это отвечают, что технические специалисты компании стараются поддерживать системы в стабильном состоянии, а расширение сети – дело не дней, а недель и даже месяцев. Большинство пользователей с пониманием относится к тому, что импорт оборудования, его оформление, поиск позиций под базовые станции, монтаж и согласование установленных сайтов – процесс небыстрый, и мы им за это признательны.

– Есть ли ощущение, что многие предпочитают обращаться к модераторам соцсетей вместо call-центра?
– Да, есть и такие. К счастью, к работе в соцсетях привлечены и сотрудники call-центра, так что особых проблем с этим не возникает. При этом очень часто мы советуем обращаться по конкретным вопросам в тот же call-центр, но не по телефону, а посредством чата http://0611.beeline.uz. Для многих наличие онлайн-консультантов в службе по обслуживанию клиентов «Билайн» становится приятным открытием.

– Судя по страницам в Facebook и «Одноклассниках», много вопросов вызывают USSD-коды.
– Это точно. И это как раз тот случай, когда у наших друзей из числа пользователей в основном получается реагировать быстрее, чем у нас. В первые дни после 17 июля несколько человек даже создали файл, объединяющий наиболее популярные короткие команды, разместив его на FB-странице Beeline Uzbekistan, и это здорово помогло тысячам людей.

– Какие коды больше интересуют людей?
– Мы столкнулись с тем, что большинство новых клиентов проверяет баланс с помощью команды *100# – в отличие от абонентов «Билайн», для которых привычнее традиционный код *102#. В первый день мы пытались информировать людей об этой разнице, но потом решили, что гораздо проще прописать аналогичный код в своих системах. Теперь абоненты нашей компании могут проверить остаток на счету с помощью обеих команд.

А вообще, проанализировав запросы в социальных сетях, мы составили небольшой рейтинг самых востребованных USSD-кодов.

Единая команда для доступа в меню — *111#
Информация о текущем тарифном плане — *110*05#
Информация об услугах, подключенных на момент запроса — *110*09#
Подключение «Пакета трех услуг» (GPRS, WAP, MMS) —*110*181#
Проверка остатка интернет-трафика — *103#
Проверка остатка бесплатных SMS — *105#
Подключение услуги «SMS нон-стоп» — *110*151#
Подключение услуги «Антиопределитель номера» — *110*071#
Подключение услуги «Все в сети» — *110*079#
Подключение услуги «Своя мелодия» — *110*311#
Переход на тариф «О!» — *110*55#
Переход на тариф «Zo’r-Zo’r» — *110*528#
Переход на тариф «Соседи +» — *110*527#
Переход на тариф «Всё просто!» — *110*600#
Подключение услуги «Позвони мне» — *145*(код страны)(код оператора)(номер абонента)#
Услуга «Мобильный перевод» — *150*(99890)(номер абонента)*(сумма перевода)#
Запрет всех входящих SMS — *33*0000*12#
Отмена запрета всех входящих SMS — #33*0000#
Узнать свой номер *148#

Orphus system
Подписывайтесь на канал infoCOM.UZ в Telegram, чтобы первыми узнавать об ИКТ новостях Узбекистана
В Telegram
В Одноклассники
ВКонтакте