Ни один вопрос абонента не должен остаться без квалифицированного ответа!
4 сентября 2012
Рубрика: Обзоры и мнения. Тэги:
Автор: Ахрор Мухитдинов.

Многофункциональный Сall-центр обслуживания вызовов филиала «TShTT» АК «Узбектелеком»
С появлением большого числа телефонов появилась и проблема справочно-информационных услуг. И если в начале прошлого века можно было спросить информацию у телефонистки «Алё, барышня не подскажите …», то сегодня мы уже пользуемся услугами Call-центра. Что такое современный Call-центр, мы расскажем на примере центра обслуживания вызовов филиала «TShTT» АК «Узбектелеком».

Небольшой экскурс в историю. Первая отечественная телефонная справочно-информационная служба появилась в нашей стране еще в 80-х годах прошлого столетия. Это была служба «09» при Ташкентской городской телефонной сети (ныне филиал «Тошкент шахар телефон тармоги» — TShTT), которая до сих пор является наиболее популярной справочной службой столицы независимого Узбекистана. В то время это была единственная справочная служба, оказывающая жителям столицы подобные услуги. Малые тиражи телефонных справочников, неразвитость средств и сетей передачи данных и т.п. — все это вызывало потребность в обращении к справочной службе «09», на которую была направлена большая часть запросов. Запросы населения обрабатывались операторами вручную, что, конечно же, снижало эффективность и качество работы.

В сентябре 2003 года для повышения оперативности работы операторов и увеличения скорости поиска запрашиваемой информации специалистами Информационно-вычислительного центра TShTT было разработано и внедрено, на тот момент, новое программное обеспечение — АРМ «СИЦ». Это автоматизированные рабочие места операторов, которые позволили значительно ускорить и облегчить процесс поиска нужной информации, а также автоматизировать некоторые другие процессы.

Однако прогресс не стоит на месте и со временем у организаций и у населения появляются все новые потребности в данных справочного характера, для удовлетворения которых требуются дополнительные информационные, мультимедийные и даже интерактивные ресурсы.

В апреле 2009 года совместно с производственным предприятием «Протей» (Россия, Санкт-Петербург) на базе городской справочной службы «09» в Ташкенте был внедрен проект современной интеллектуальной платформы для Call-центра. Очевидным стал тот факт, что в настоящее время значительную роль в инфраструктуре городов имеют именно Сall-центры, которые обладают большим потенциалом для предоставления любых услуг по телефону. Сall-центр становится ключевым звеном в бизнес-процессе предприятий и инструментом повышения производительности персонала, работающего с клиентами. Потребителями услуг интеллектуальной платформы являются все слои населения. Сall-центр предоставляет круглосуточный справочно-информационный сервис, а в базе данных Call-центра найдется ответ на любой вопрос.

Итак, в апреле 2009 года совместно с компанией «Протей» (Россия, Санкт-Петербург) на базе городской справочной службы «09» в Ташкенте реализован проект Call-центра с интеллектуальной платформой. Результат был виден сразу, так как стало возможным вести более качественный и подробный учет статистических данных и проводить различные аналитические исследования.

Все функциональные возможности Сall-центра филиала реализуются компьютерными серверами приложений, работающими с управляющей информацией, медиа-потоками (если необходимо) и взаимодействующими в процессе обслуживания вызова с информационными и технологическими базами данных. Обслуживание осуществляется на базе нескольких серверов, каждый из которых может отвечать за свой набор услуг (сервер ACD, сервер IVR и т.п.). Предусмотрены задачи надежности, масштабирования, внедрения новых функций, значительно упрощена технология создания распределенных систем.

В настоящее время Сall-центр филиала «TShTT» предоставляет широкий спектр различных информационно-развлекательных услуг, таких как: справочная, справка погоды, справка «точное время», кулинарные рецепты, поздравления и др., а также бесплатных услуг — справка по кодам городов, бюро ремонта, «узнай свой счет», вызовы на обслуживание десятков тысяч запросов от абонентов услуг UZONLINE и UZMOBILE. Т.е. нагрузка на Call-центр значительная.

При приеме входящего звонка от абонента Call-центр обеспечивает абоненту доступ к системе голосовых меню IVR, когда обслуживание осуществляется в автоматическом режиме при помощи интерактивных автоинформаторов.

В последнее время во всем мире стали популярными услуги т.н. аутсорсинга, когда оператор связи берет на себя функции центра дозвона самых разных организаций и предприятий. Филиал «TShTT» также обеспечивает предоставление услуги аутсорсинга с использованием ресурсов (техники и операторов) собственного Call-центра. Услугами аутсорсинга филиала «TShTT» пользуются уже более 20% компаний Республики Узбекистан.

Не остаются без внимания и нужды простых граждан. Потребителями услуг интеллектуальной платформы являются все слои населения. За сутки операторы Сall-центра филиала «TShTT» обслуживают до 23 тыс. звонков от абонентов. Тематика обращений довольно обширна, а наиболее часто задаваемыми вопросами являются:
• телефоны и расположение поликлиник, банков, архивов, социальных служб;
• телефоны заказов такси, аварийных служб, учебных заведений и курсов;
• техподдержка клиентов UZONLINE и UZMOBILE;
• бюро ремонта телефонов;
• телефоны авиакасс и аптек;
• коды дозвона в другие города мира.

Несколько слов о планах развития. В настоящее время ведутся работы по проекту организации Единого центра обслуживания вызовов для АК «Узбектелеком» в городе Ташкенте. Реализация данного проекта обеспечит повышение уровня обслуживания абонентов, также обслуживание абонентов и в регионах республики.

В дальнейшем планируется расширение функциональности Сall-центра филиала, что отразится на возможностях обслуживания операторов современными способами, приближая его к понятию «многофункциональный контакт-центр». Модернизация позволит расширить перечень предоставляемых услуг, а также позволит абоненту самому оставить голосовое сообщение — назвать свое имя, номер телефона и время, когда ему перезвонить. С помощью современного Call-центра можно также проводить различные маркетинговые исследования, планировать рекламные кампании или организовывать промо-акции.

Все это позволит повысить обслуживание клиентов на качественно новый уровень. Не случайно девизом Сall-центра филиала «TShTT» является: «Ни один вопрос абонента не должен остаться без квалифицированного ответа!». Что ж, будем стремиться к намеченным целям.

Orphus system
Подписывайтесь на канал infoCOM.UZ в Telegram, чтобы первыми узнавать об ИКТ новостях Узбекистана
В Telegram
В WhatsApp
В Одноклассники
ВКонтакте