Открыт новый Call-центр АК «Узбектелеком»

Акционерной компанией «Узбектелеком» завершены работы по переносу и расширению оборудования существующего Центра Обслуживания Вызовов (ЦОВ) филиала «ТШТТ» с АТС-234 на АТС 255 г.Ташкента. 18 февраля 2013 года состоялась презентация нового Call-центра АК «Узбектелеком», на которой присутствовали руководители филиалов и предприятий компании.

С приветственным словом перед участниками презентации выступил Хуршид Мирзахидов, Председатель Государственного комитета связи, информатизации и телекоммуникационных технологий Республики Узбекистан, Председатель Наблюдательного совета АК «Узбектелеком».

Новый Call-центр филиала «TShTT» АК «Узбектелеком» расположен на втором этаже здания АТС 255 г.Ташкента. В нем сегодня работает круглосуточно в три смены 125 операторов. Для будущего расширения Call-центра, который работает на весь Узбекистан, оборудованы также еще два этажа здания. Так что, расширение количества операторов будет планомерно происходить по мере необходимости.

Для сотрудников Call-центра созданы все условия для работы: удобные компьютеризированные рабочие места, раздевалки и кухня, комнаты отдыха. Помещения нового Call-центра светлые и просторные.

Здесь работают контроллеры-супервайзоры.

Кабинет, где работают инспекторы по «кейсам».

О расширении Call-центра филиала «TShTT» АК «Узбектелеком» мы попросили рассказать Ахрора Мухитдинова, Заместителя директора филиала «TShTT» по коммерческим вопросам.

«Первая телефонная справочная служба появилась в Ташкенте около 75 лет назад. Тогда ее называли просто «Служба «09». Телефонная сеть города насчитывала уже более 5 тысяч абонентов. В службе 09 работа операторов была организована по принципу ручного обслуживания. Поиск справок операторы осуществляли по бумажным картотекам. Рабочие столы телефонистов были оборудованы соответствующими рабочими картотеками. Вся справочная информация отражалась на бумаге.

С 2003 года началась автоматизация рабочих мест операторов. Специалистами Информационно-вычислительного центра филиала «TShTT» АК «Узбектелеком» было разработано программное обеспечение – комплекс задач «СИЦ». Установка этого программного комплекса на рабочие места операторов позволила исключить использование бумажной картотеки и дала возможность производить поиск необходимой информации в автоматическом режиме.

В апреле 2009 года на базе оборудования компании «Протей», справочная служба «09» была модернизирована в современный «Call-центр» отвечающий всем международным требованиям. Результат был виден сразу, так как стало возможным вести более качественный учет статистических данных и проведя анализ улучшить работу всей системы.

Внедрение интеллектуальной платформы Call-центр на базе справочно-информационного центра «TShTT» позволило расширить спектр справочно-информационных услуг и внедрить современные интеллектуальные услуги.

Интерактивные услуги Call-центра Филиала «TShTT» АК «Узбектелеком»

• Прогноз погоды на текущие сутки (телефон 1001)
• Виртуальный офис
• Бесплатный вызов
• Телеголосование
• Оповещение
• Кулинарные рецепты (телефон 2000505)
• Поздравление (телефон 2000101)
• Сказка (телефон 2000100)
• «Узнай свой счет» (телефон 1058)
• Услуги контент-провайдеров

Расширение Call-центра филиала «TShTT» АК «Узбектелеком»

В настоящее время завершены работы по переносу и расширению оборудования существующего ЦОВ филиала «TShTT» г. Ташкент с АТС-234 на АТС 255.

По результатам анализа статистических данных ЦОВ г.Ташкента следует отметить стабильный рост спроса на услуги справочно-информационного характера и развлекательные услуги.

Следующим этапом реализации проекта организации ЕЦОВ является удовлетворение спроса на данные виды услуг абонентам АК «Узбектелеком» на всей территории Республики. Внедрение ЕЦОВ для АК «Узбектелеком» включает в себя установку соответствующего дополнительного серверного оборудования, VoIP шлюзов и коммутаторов в областных филиалах АК «Узбектелеком». Также планируется расширение рабочих мест оператора (РМО) в количестве 10 по каждому областному филиалу АК «Узбектелеком». Предусмотрено обучение и подготовка специалистов филиалов в Центре развития телекоммуникаций и персонала компании для детального изучения и дальнейшего обслуживания поставляемого технического оборудования.

Схема организации связи с оборудованием ЕЦОВ по Республике Узбекистан

Внедрение ЕЦОВ обеспечит:

— подключение до 350 одновременно работающих операторов, обслуживающих входящие и исходящие телефонные вызовы;
— поддержку 1000 одновременных вызовов в системе;
— работу при нагрузке порядка 150 000 вызовов/день, ЧНН – порядка 30 000 вызовов/час;
— снижение операционных расходов и минимизация капитальных вложений;
— увеличение доходов путем роста возможности обслуживания большего количества поступающих звонков, внедрения новых видов услуг и оказания услуг аутсорсинга.

В перспективе предлагаемое решение имеет возможность дальнейшего развития интеллектуальных голосовых и мультимедийных услуг на базе создаваемой платформы и является базой при организации службы 112 (Единая диспетчерская служба при чрезвычайных ситуациях).

Реализация данного проекта станет очередным этапом развития телекоммуникационной сети страны и интеграции национальной информационной инфраструктуры в глобальную информационную систему» — отметил Ахрор Мухитдинов.

После презентации руководители региональных и специализированных филиалов, а также предприятий, входящих в структуру АК «Узбектелеком» смогли ознакомиться с работой Call-центра, задать вопросы и высказать пожелания.

Кахрамон Юлдашев, Первый заместитель Генерального директора АК «Узбектелеком» рассказывает руководителям филиалов и предприятий о том, как идет расширение Единого Центра Обслуживания Вызовов (Call-центра) компании.

Orphus system