Зарубежный опыт по применению BPR для повышения качества оказания государственных услуг
26 мая 2016
Рубрика: Обзоры и мнения.
Автор: Бахтиёр Ражабов, Фарход Ибрагимов.

bpr_26_05_2016

Бизнес-процессы организаций всегда существовали, но ввиду функ­ционально-линейных методов управления им не всегда уделялось особое внимание во многих организациях. После внедрения процессного управления анализ бизнес-процессов приобретает особое значение в современном менеджменте.

Основная суть процессного подхода в управлении состоит в установлении «пронизывающих» различные подразделения процессов по одному виду деятельности и назначении ответственных за мониторинг конечного результата по данному виду деятельности от начала до конца (от «входа» до «выхода»). В большинстве случаев процессный подход предполагает, что потребитель услуги контактирует с одним сотрудником в организации, который принимает заявку и непосредственно сам выдает результат данной услуги (принцип «одного окна»).

В начале 90-х годов многие успешные зарубежные компании и коммерческие банки перешли на процессный подход управления, в последующем этот метод начал применяться и в государственных структурах. Это позволило создать своеобразную среду отношения к гражданам как к потребителям государственных услуг, где учитываются индивидуальные потребности пользователей данных услуг.

Анализ бизнес-процессов приобретает особую популярность в государственных органах развитых стран, начиная с 2000-х годов, с необходимостью автоматизации административных процессов, в том числе в рамках инициатив по развитию электронного правительства. Примечательно, что автоматизация бизнес-процессов параллельно осуществлялась с реализацией концепции New Public Management, которая позволила внедрить ясные и прозрачные стандарты и индикаторы государственного управления, переместив акцент от процесса соблюдения процедур на получение конечных результатов. Некоторым развитым странам (Южная Корея, Сингапур и т.д.) уже удалось избавиться от методов «ручного управления» экономическими процессами путем модернизации и внедрения элементов электронного правительства на всех уровнях административного управления. При этом конкурентные преимущества данных стран на мировом рынке по многим направлениям социально-экономического развития были достигнуты именно благодаря кардинальному пересмотру и автоматизации бизнес-процессов деятельности государственных структур.

Уже в 2004–2005 гг. государственные органы развитых стран начали понимать, что без реинжиниринга бизнес-процессов и упразднения излишних разрешительных процедур, автоматизация действующих процессов не дает ощутимый положительный эффект.

Реинжиниринг бизнес-процессов «Business process reengineering» (BPR) — это комплекс мероприятий по фундаментальному переосмыслению и перепроектированию процессов организации в целях улучшения общих показателей ее эффективности.

Изучение зарубежного опыта по BPR позволяет сделать соответствующие выводы о потенциальных возможностях развития данной концепции в Узбекистане в качестве важнейшего инструмента оптимизации административных процедур для повышения качества оказания электронных государственных услуг через Центры «Одного окна», а также посредством Единого портала интерактивных государственных услуг (ЕПИГУ).

Сингапур

В 1960 году не более 9% населения Сингапура были обеспечены государственными жилищными условиями и большая часть населения проживала в густонаселенных районах, не отвечающим требованиям санитарии.

В конце 90-х ситуация кардинально изменилась: были построены свыше 730 тыс. квартир, 50 тыс. коммерческих и промышленных зданий, 500 тыс. парковок для авто и около 90% населения уже были обеспечены квартирами, которые были построены в рамках реализации проектов HDB — Совета по развитию жилищных условий (House Development Board — создан в 1960 г.). Но была проблема с управлением, так как уполномоченный орган HDB не справлялся с задачами предоставления эксплуатационных, коммунальных, финансовых и других соответствующих услуг для населения.

Советом по развитию жилищных условий (HDB) была организована группа по изучению процессов услуг по трем основным направлениям:

1)  финансовые услуги, в том числе ипотечное кредитование;

2)  услуги аренды;

3)  эксплуатационные и коммунальные услуги.

По каждому из вышеуказанных направлений были изучены процессы и исключены ненужные действия. Процессный анализ и реинжиниринг продолжался целый год. По итогам изучений ежеквартально рабочая группа во главе HDB анализировала возможности и требования к ИС и БД. Была построена новая архитектура услуг и новая организационная структура для улучшения процессов предоставления услуги. Период внедрения результатов реинжиниринга планировался на 18 месяцев, однако для внедрения хватило 1 года.

В результате реинжиниринга улучшилось как качество предоставления услуг, так и эффективность организаций, участвующих в предоставлении данных услуг. В частности, рабочее время на рассмотрение запросов граждан сократилось на 46%, количество ежедневно обращаемых в агентствах документов на 35%, а количество запрашиваемых документов на 21%.

Южная Корея

До 2010 года в Республике Корея отсутствовала единая координация в сфере оказания свыше 290 социальных услуг и выплат, которые предоставлялись 17 министерствами и ведомствами. При этом отсутствовала единая информационная система, и каждое ведомство самостоятельно осуществляло сбор данных, что очень часто приводило к дублированию информации, возникновению расхождений и многочисленных ошибок. Для получения определенных видов пособий граждане были вынуждены лично обращаться в государственные органы и сдавать до 37 видов различных документов, а средний срок выдачи разрешений составлял 60 дней.

По инициативе Президента Ли Мён Бака, в 2008 году была начата работа по созданию информационной системы по социальной защите (The Social Security Information System). В течение 2009–2013 гг. было проведено кардинальное реформирование данной сферы с применением реинжиниринга бизнес-процессов по всем 17 ведомствам и 292 услугам. Суммарные затраты на проведение реинжиниринга и запуска информационной системы составили 54 млн. долл. США.

В результате, средние сроки получения гражданами социальных услуг сократились с 60 до 12,8 дней. Количество запрашиваемой информации и документов также резко сократилось, так как большая часть информации стала получаться органами самостоятельно в рамках межведомственного взаимодействия. Из 14 млн. получателей различных социальных пособий и выплат 170,000 получателей (или 1,2%) были дисквалифицированы в результате проведения инвентаризации и получения более точной информации.

Италия

В 2000-е годы в Италии было свыше 40 млн. автотранспортных средств, что означало около 700 автомобилей на 1000 жителей страны. В стране действовало свыше 8 тыс. автодилеров и два агентства, которые были уполномочены ежегодно работать с документами по автотранспортным средствам:

1)  Автомобильный клуб Италии — ACI, ответственный орган за ведение государственного реестра владельцев автотранспортных средств;

2)  Департамент земельного транспорта Министерства инфраструктуры и транспорта Италии — ответственный орган за регулирование отрасли и определение технических требований передвижения автотранспортных средств.

Основные проблемные вопросы заключались в том, что граждане были вынуждены по несколько раз посещать учреждения для получения услуги при смене владельцев и регистрации новых автотранспортных средств, БД обеих ведомств не были подключены между собой и т.д. При этом граждане обращались только в территориальные учреждения по месту проживания.

В рамках инициативы двух ведомств — ACI и Департамента земельного транспорта Министерства инфраструктуры и транспорта, были реализованы комплекс­ные мероприятия по реинжинирингу бизнес-процессов услуги по регистрации автотранспортных средств. Для нужд обоих ведомств была создана единая информационная система и платформа по обмену информацией, БД обоих ведомств были интегрированы.

Кроме того, в рамках мероприятий по реинжинирингу были полностью пересмотрены правила и правовые регламенты предоставления услуги, в том числе для территориальных подразделений ACI. Для предоставления качественных услуг были проведены тренинги для около 9000 пользователей системы, в том числе для местных офисов ACI и Министерства инфраструктуры и транспорта, а также автодилеров.

bpr_26_05_2016_1

В декабре 2002 года разработка и внедрение информационной системы были завершены на территориальном уровне.

Если раньше граждане были вынуждены обращаться в личном порядке, то после реинжиниринга полностью отпала необходимость, все процедуры, включая оплату за услуги по регистрации, можно было осуществить онлайн.

Реинжиниринг услуги предоставил колоссальные возможности по экономии рабочего времени административных органов — около 8,2 млн. рабочих часов для всех учреждений. Была оценена также сумма экономии средств от снижения потребления топлива автотранспортными средствами (в результате снижения посещений различных учреждений, расположенных в различных регионах), которая составила 25 млн. евро в год.

Германия

До 2004 года услуга по предоставлению разрешения на строительство для граждан предоставлялась оффлайн в г. Эсслинген, в связи с чем административные органы неоднократно сканировали и распечатывали представленные документы (вплоть до 7 раз). Кроме того, упол­номоченные органы градостроения г. Эсслинген сталкивались с проблемой планирования географического расположения объектов, так как все организации использовали разные информационные системы и не было налажено электронное межведомственное взаимодействие.

По инициативе властей г. Эсслинген была создана рабочая группа по проведению реинжиниринга бизнес-процессов услуги по выдаче разрешения на строительство. В состав рабочей группы вошли также представители IT-компаний.

По итогам работы рабочей группы были перепроектированы процессы услуги, созданы несколько программных продуктов с открытым исходным кодом под названием XBau. Для всех административных органов, участвующих в процессе предоставления данной услуги, был предоставлен доступ к единой платформе планирования градостроения (GIS — geographic information system).

По итогам реинжиниринга процессов, около 40 участников «бэк офиса» (в т.ч. агентства по охране окружающей среды и исторических памятников, религиозные учреждения, а также ННО) были вовлечены через единую информационную систему в процесс предоставления данной услуги, а также в процессы планирования градостроения.

Значительно снизилась нагрузка на административные органы, так как вся базовая и необходимая информация была размещена на портале, также сократились ошибки и расхождения в данных.

Была достигнута существенная экономия ресурсов, в частности, в результате архитекторы сэкономили в среднем по 2000 евро на каждом случае планирования, административные органы около 300 евро, а суммарная экономия средств была оценена в размере 3,75 млн. евро в год.

Авторы:

Бахтиёр Ражабов, специалист проекта ПРООН «Продвижение э-правительства для улучшения качества предоставления государственных услуг»

Фарход Ибрагимов, начальник отдела информатизации административных процедур Министерства по развитию информационных технологий и коммуникаций Республики Узбекистан

Orphus system
Подписывайтесь на канал infoCOM.UZ в Telegram, чтобы первыми узнавать об ИКТ новостях Узбекистана
В Telegram
В WhatsApp
В Одноклассники
ВКонтакте