Обзорная экскурсия для СМИ в Call-центр АК «Узбектелеком»
22 августа 2017
Рубрика: Связь и телекоммуникации, События. Тэги:
Автор: .

22 августа в рамках проведения мероприятий, посвященных Году диалога с народом и интересов человека, Акционерная компания «Узбектелеком» провела ознакомительный тур для СМИ в Call-центр — Единый центр обслуживания вызовов (ЕЦОВ).

Call-центр АК «Узбектелеком» работает в круглосуточном режиме и обслуживает вызовы не только абонентов компании, но и обращения в Виртуальную приёмную Президента Республики Узбекистан, Единого Портала интерактивных государственных услуг (ЕПИГУ), и ряда других министерств, ведомств и крупных компаний.

Во время экскурсии журналистам была представлена презентация о деятельности Call-центра, включающую в себя историческую справку, перечень оказываемых услуг и статистические данные.

Первая телефонная справочная служба появилась в Ташкенте около 75 лет назад. Тогда ее называли просто «Служба «09». Телефонная сеть города насчитывала уже более 5 тысяч абонентов. В службе 09 работа операторов  была организована по принципу ручного обслуживания. Поиск справок операторы осуществляли по бумажным картотекам. Рабочие столы телефонистов были оборудованы соответствующими рабочими картотеками. Вся справочная информация отражалась на бумаге.

С 2003 года началась автоматизация рабочих мест операторов. Специалистами Информационно-вычислительного центра филиала «ТШТТ» АК «Узбектелеком»  было разработано программное обеспечение – комплекс задач «СИЦ». Установка этого программного комплекса на рабочие места операторов позволила исключить использование бумажной картотеки и дала возможность производить поиск необходимой информации в автоматическом режиме.

В апреле 2009 года на базе оборудования компании «Протей», справочная служба «09» была модернизирована в современный «Call-центр» отвечающий всем международным требованиям. Результат был виден сразу, так как стало возможным вести более качественный учет статистических данных и проведя анализ улучшить работу всей системы.

Внедрение интеллектуальной платформы Call-центр на базе справочно-информационного центра филиала «ТШТТ» позволило расширить спектр справочно-информационных услуг и внедрить современные интеллектуальные услуги.

В феврале 2013 года были завершены работы по переносу и расширению оборудования существующего ЦОВ филиала «ТШТТ» г. Ташкент с АТС-234 на АТС‑255.

Следующим этапом реализации проекта организации Единого центра обслуживания вызовов (ЕЦОВ) стало расширение на всей территории Республики. Внедрение ЕЦОВ для  АК «Узбектелеком»   включает в себя установку соответствующего дополнительного серверного оборудования, VoIP шлюзов и коммутаторов в областных филиалах АК «Узбектелеком».   Также выполнено расширение рабочих мест оператора (РМО) в количестве 10 по каждому областному филиалу АК «Узбектелеком».

Проведено обучение и подготовка специалистов филиалов  в  «Центре  развития телекоммуникаций и персонала» АК «Узбектелеком»  для детального  изучения  и дальнейшего обслуживания  поставляемого   технического оборудования.

«В нашем Call-центре установлено современное оборудование и программное обеспечение. – комментирует Марат Смагин, Начальник Управления Маркетинга — Новое цифровое оборудование   может принимать за одну единицу времени более 3000 вызовов, что позволяет в максимально короткое время обслуживать большое количество абонентов. Так же к серверам подается бесперебойное питание, которое повышает отказоустойчивость их в чрезвычайных ситуациях».

На данный момент Call – центр АК «Узбектелеком» предоставляет широкий спектр разнообразных услуг:

  1. Информационно-справочное обслуживание (1009, 1064)
  2. Бюро ремонта телефонов (1086)
  3. Техническая поддержка Uzonline, Ip TV (1084)
  4. Техническая поддержка ЕПИГУ (2001818, 1060)
  5. Прогноз погоды на текущие сутки (телефон 1001)
  6. Точное время (телефон 1004)
  7. Виртуальный офис (2008080)
  8. Телеголосование
  9. Аутсорсинг
  10. Оповещение
  11. Кулинарные рецепты (телефон 2000505)
  12. Поздравление (телефон 2000101)
  13. Сказка на ночь (телефон 2000100)
  14. «Узнай свой счет» (телефон 1058)
  15. Услуги контент-провайдера

«Сегодня Call-центр АК «Узбектелеком» обслуживает не только звонки абонентов компании, а в большей степени работает на аутсорсинге по обработке обращений в государственные организации, министерства и крупные компании. – комментирует Евгений Вишневский,  Директор по маркетингу и продажам АК «Узбектелеком» — Достаточно привести одну цифру: только в Виртуальную приёмную Президента Республики Узбекистан поступает более  120 тысяч звонков в месяц».

Аутсорсинг с операторами службы «Callcenter» филиала «ТШТТ» осуществляют:

  • Виртуальная приёмная Президента Республики Узбекистан.
  • Единый Портал Интерактивный Государственных Услуг.
  • Государственная инспекция по надзору в сфере связи, информатизации и телекоммуникационных технологий.
  • Виртуальная приёмная Министерства по развитии. Информационных технологий и коммуникаций.

Аутсорсинг без аренды оператора и рабочего места осуществляют:

  • Министерство внутренних дел Республики Узбекистан.
  • Генеральная прокуратура Республики Узбекистан.
  • Судебный департамент Республики Узбекистан.
  • Ташкентский вокзал.

«Единый центр обслуживания вызовов АК «Узбектелеком» работает круглосуточно в 6 смен и сегодня насчитывает 365 операторов, из них 57 инженеров с высшим образованием. — комментирует Шахноза Шукурова, начальник Call-центра – Мы регулярно обучаем наш персонал работе с обращениями и проводим необходимые технические мероприятия по повышению качества обслуживания. С нашими сотрудниками постоянно работает штатный психолог. Мы стараемся максимально быстро решить вопросы  наших клиентов и принять обращение к должному исполнению».

Во время экскурсии было отмечено, что потребность в услугах Call-центра стремительно возрастает.  Если за весь 2016 год операторами было обслужено 1 770 459 звонков, то только  за первое полугодие 2017 года Call-центром АК «Узбектелеком» уже обслужено 2 063 304 звонков.

Orphus system
Подписывайтесь на канал infoCOM.UZ в Telegram, чтобы первыми узнавать об ИКТ новостях Узбекистана
В Telegram
В Одноклассники
ВКонтакте